为进一步规范宁波地区机动车辆保险理赔服务行为，提升车险理赔服务质效，切实维护保险消费者合法权益，宁波市保险行业协会于近日正式印发《宁波地区机动车辆保险理赔服务指引》(以下简称《指引》)。《指引》自印发之日起正式实施。

据了解，《指引》结合了宁波车险市场实际和消费者需求制定的专属标准，多项理赔时效要求进一步升级，理赔服务流程更细化、更便民，为宁波车主带来更优质、高效的车险理赔体验。内容涵盖基本服务要求、理赔服务、人伤理赔、车损实物赔付等，明确了保险公司开展车险理赔业务的各项标准和要求。

1万元以内案件24小时内完成定损

在市民最关心的理赔查勘环节，《指引》对查勘时效作出更精准、更严格的分层要求。相较长三角通用标准，宁波的查勘响应和到达时效进一步优化——一方面，要求理赔服务人员在接到报案后5分钟内以短信形式告知客户查勘人员联系方式，让车主第一时间掌握对接信息，减少等待焦虑；另一方面，按出险地点细分到达时限，宁波市中心区30分钟内到达，六区及各县(市)中心城镇同区域40分钟内到达，宁波市行政区域内其他区域1小时内到达，清晰的时效划分贴合宁波城市布局，让查勘服务更具针对性。

与此同时，定损环节的时效要求也实现全面量化升级。《指引》按车损金额划分四级定损时限，1万元以内案件24小时内完成定损，1万元(含)至3万元案件72小时内完成，3万元(含)至5万元案件120小时内完成，5万元(含)以上案件240小时内完成。相较长三角通用标准，中小金额车损的定损效率大幅提升。

对于涉水车辆、底盘受损等需维修竣工后才能最终定损的特殊情况，《指引》要求对可确定的损失项目和金额及时告知客户，需复测的项目与客户协商约定时间，避免定损流程无限期拖延。

此外，定损人员必须与客户充分协商定价，达成一致后确认定损结果，并详细告知索赔注意事项，从源头减少定损争议。

小额理赔便民化是一大亮点

小额理赔便民化是此次《指引》的一大亮点，进一步明确了小额理赔的单证简化和减免细则。对于仅涉及车辆损失、5000元以下的车险小额理赔，以及第三者轻微伤(人伤不超1000元)、财产轻微损失(不超500元)的快速处理案件，推行索赔单证电子化，大幅简化资料要求。单方事故车主仅需出示“三证一卡”，原件验真后拍照留存即可，无需额外提供其他证明；车辆损失2000元以下的，可直接减免维修发票进行赔付，车主到保险公司合作维修企业修车的，由保险公司与维修企业直接交接发票，车主无需跑腿。

在赔款支付环节，《指引》明确了分级赔付时效，1万元以内赔案达成协议后1日内完成赔款支付，1万元(含)至5万元赔案5日内完成，5万元(含)至10万元赔案7日内完成，10万元(含)以上赔案10日内完成，所有赔案赔款到账后需及时告知客户。

对于赔偿金额暂无法确定的案件，保险公司需在收到索赔资料60日内先予支付可确定的数额，最终确定金额后补足差额；不属于保险责任的案件，需在核定之日起3日内发出拒赔通知书并说明理由，杜绝拖延理赔、无理拒赔等情况。

车损实物赔付方面，《指引》明确了客户自愿选择的原则，保险公司不得强制或变相强制实物赔付，也不得指定维修企业，需向选择实物赔付的客户提供合作维修企业名录供其自愿选择，并在维修前签订实物赔付协议。

宁波市保险行业协会相关负责人表示，《指引》的出台，是宁波车险行业推进服务标准化、规范化的重要举措。协会将督促各财险公司严格遵照《指引》执行，加强对理赔服务环节的监督考核，推动各公司不断提升理赔服务能力和水平，让宁波车主享受到更便捷、高效、透明的车险理赔服务，进一步提升保险消费者的满意度和获得感。

记者 史旻 通讯员 胡丽娜

编辑： 陈奉凤

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