宁波81890服务热线开通十年好评如潮，被百余城市复制
它由一个区创建，却服务整个大市；它是一个城市的公共服务平台，却正被嘉兴、天津等全国百余个地、县级城市竞相仿效。本月，宁波81890服务热线迎来10周年喜庆，这个起初只为解决百姓找保姆、修家电的热线，如今被视为社会管理创新的新亮点，愈发走出其全国影响力。
体验81890：连菜价都能问
记者在下榻的宁波中山饭店拨打81890，等候不超10秒即有应答。记者提问：“我从上海到宁波，请问从中山饭店到东钱湖有何公交车？”电话那头的52号接线员对答如流：“在孝闻街上坐809到汽车东站下车，随后转901即可到达。”
随即记者又问：“是不是衣食住行生老病死啥都能解答？”对方回答“是”。于是记者故意问：“宁波豇豆现在多少钱一斤？”接线员语气依然平和，“我们已和农经网联网，不过菜价查询需要一些时间，待会我们尽快回拨给您可以吗？”10分钟后，房间电话响起，“您好，我是81890，目前豇豆每斤约3元。”记者惊讶：“刚才我没留房间号，我以为你们不可能再打回来了。”对方说：“我打到饭店总台去问的，您来自上海、女性，范围一缩小，就找到您房间号了。”
之后，记者与这位52号接线员又聊了5分钟。他说，他每天要接150多个电话，求助内容五花八门，捅马蜂窝、捉疯狗、订机票，甚至还有学生来问作业题的。对此，81890规定：不讲一个“不”字，譬如这个我不知道，做不了，我不管等，就连隐性的“不”字也不能说，譬如“可能”、“或许”等。“每个接线员都是一个人工导航仪，公交车路线、长途班车和飞机航班等烂熟于胸，这是最基本功。其次，就是要多看报纸，多记各类实用信息。”
记者随即赴海曙区81890大楼采访。据说，81890有个全国首创，若电话系统全忙，求助者就能听到“2分钟之内我们打给您”的提示。记者在服务大厅看到，为了这个“2分钟内”的承诺，一位领班目不转睛盯着监控屏幕，不时向接线员提示：“008号机，你有一个未接电话，还差30秒，赶快回电……”
源起81890：政府服务转型
作为国内首个社区服务平台，“拨一拨就灵”诞生于2001年8月18日上午9时。说起建立初衷，81890服务中心主任胡道林介绍，10年前，宁波人均GDP已超3000美元，腰包鼓起来的老百姓对提高生活质量的要求日益迫切。然而当时，宁波遭遇两难，一难，家政服务企业量少、服务单一且信用差，修个电视机，光开盖费就要价200元。二难，企业正处转制期，不少单位人变社会人，苦于找不到就业岗位。双方需求摆在那，只因信息不对称而无法对接。此时，政府就要出来“补位”，否则百姓就会埋怨政府不作为。用胡道林的话来说，“百姓需在前，市场供在后”，81890就是要把各种市场需求和有服务能力的供应商“托举”起来，这恰是服务型政府与管理型政府的不同之处。
编辑： 徐挺纠错：171964650@qq.com
