罗芳正在介绍景点。
18路公交车，每天往返火车东站和宁波大学，单向16.67公里，平均行车时间65分钟。
在这条公交线上，有6辆18米长的公交车，配有9名乘务员。18路，因此成为市六区320多条公交线路中，唯一一条配有公交乘务员的线路。浙江省劳动模范、第六届宁波市十大杰出青年励亚波，带领着8名姐妹，“孤独而默默”地服务了4年。
昨天，记者两次坐上18路，跟着她们“上路”。
每天挥舞小红旗至少80次
11：00左右，火车东站发出一趟，乘务员罗芳当班。
一上车，就感受了不同：车顶挂着红色小灯笼，地板和扶手都非常干净，很难让人相信这是已经运营4年的车。
励亚波解释说，与其他公交车不同的是，18路车的清洁都是驾驶员和乘务员自己干。每天早上5点多就要到公司场站，进行一个多小时的保洁。“上班时得多带一身衣服，清洁后汗水和脏水混合，只能再换衣服。”励亚波说。
车刚出火车东站，转弯进入兴宁路，罗芳马上起身，从窗口伸出小红旗，提醒过往车辆注意。18米长的公交车，相当于2辆9米长的普通公交，因为没有公交专用道，乘务员的重要职责之一，就是配合司机做好安全进站以及转弯等。罗芳说，像这样的挥舞小红旗，每天至少80次。
10分钟后，一名拿着档案袋的女孩子过来咨询。要去宁波大学应聘，老师说在北校区坐车到双桥下，可上车后她一看站名，没有双桥站，慌了。罗芳耐心地告诉她，在宁波大学科技学院站下车，然后走几步就到。女孩子还是不太懂，罗芳笑着说，到时会广播提醒她。
接受类似这样的询问，是公交乘务员另一重要职责。火车东站上车的乘客中，外地人很多，哪里转车哪里下车不太清楚，不能打扰开车中的公交驾驶员，这时的公交乘务员就能发挥巨大的作用。
乘务员还要兼做“导游”
下午3：50从火车东站发出的那趟，由乘务员张会当班，因为是见习期间，乘务长励亚波现场带着她。
“刚开始，很多人觉得公交车有乘务员很奇怪，无人售票实行这么多年了，为什么还要乘务员？”励亚波说：“之后大家习惯了，又觉得乘务员是花瓶，工作很轻松很简单。”
其实不然。
车到灵桥附近，介绍灵桥的历史；经过三江口，介绍三江口的由来；经过一些大一点的公交车站，介绍本站可以转乘的其他公交线路……这时的乘务员还要承担“导游”的部分工作。
张会说，为了熟练掌握沿线经过站点的转乘线路，她们花了一个月时间去了解去背，光背熟了还不行，还得随时掌握哪些线路调整了，否则就误导了乘客。
接受询问、引导1、3号门上车2、4号门下车、口播站名提醒转乘线路、监督3号门上车乘客投币、外地乘客行李多帮忙安置行李、介绍沿途景点……看似简单，但一趟下来基本没停。“谢谢，请当心，请与我们联系”是说得最多的。
4年写了几十万字行车日记
小车厢，大社会，乘客中各色人等俱全。路堵严重不能准时到站，高峰时车内拥挤，部分乘客的怨气自然出到那些公交司乘人员身上。如何在这种情况下，仍然保持良好的心态，始终以微笑服务面对乘客？3年前，18路公交人想到了写日记，渲泄情绪，缓解压力把自己的委屈写出来。
18路改道了，一名没在电视报纸上看到公告的乘客坐错了车，乘务员王颖被他一顿臭骂。车上她不响，在日记中她写道：“长这么大，还没被人这么骂过呢！”乘务员穆琼怡写着：“有中年妇女在车上织毛衣，提醒她突然急刹车的话有危险，可她嫌我多管闲事……”4年间，行车日记写了几十万字。
因为只有18路配有公交乘务员，上到公司下到自身，只能自我加压：练微笑服务，向空姐和动车乘务员看齐；练主动服务，向公路车站里的乘务员学习……
公司为了更好地提升服务质量，从金华蓝天航空学校新招了5名乘务员专业毕业的大学生，大专以上学历、会简单英语，身高1.6米以上，35岁以下等。在告别罗芳时，她有些担心：5名新大学生上岗，意味着现在9人中的5人要被转岗。
“虽然收入不高而且辛苦，但我挺喜欢这个岗位的。”罗芳说。
宁波晚报记者 吴明京 通讯员 毛敏尔 范思璐 文/摄
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