高端访谈·保险公司高管谈保险（五）
２０１１年是“十二五”规划的开局之年。为进一步解放思想，转变作风，优化服务，推进工作，宁波保险机构积极响应市委、市政府号召，在行业内开展“思进思变思发展、创业创新创一流”主题教育实践活动。泰康人寿宁波分公司在本次活动中汲取三思三创精髓思想，在全公司上下动员推广，深入思考，积极探索，对原有管理模式、技术引进、人才发挥、资金管理等方面都进行了创新和调整。通过三思三创活动，将保险和创新相结合，进一步凸显保险作为社会稳定器的作用，对社会和谐、经济发展起到了一定的促进作用。
理念创新 服务“人性化”
通过本次“三思三创”活动，泰康人寿宁波分公司积极创新，开拓实践，从消费者的切身利益出发，结合本公司稳健经营、健康发展，以契合市民普遍需求为目标，正视和重视发展中客户提出的新问题新需求，用新思维、新观念去摆脱传统思维的束缚，尽可能满足客户的新需求。近１０年来，泰康人寿宁波分公司始终坚持“以客户为中心”，不断创新服务理念，在发展中追求服务“人性化”。
早在成立初期，泰康人寿保险股份有限公司就从保护客户利益角度出发，打破当时业内传统的服务理念和模式，创新推出“１００％新契约电话回访”，逐一电话回访新购买保险的客户。回访过程中，如果客户对保单条款或投保过程产生疑问，均可无条件退保，大大提高保险服务透明度，降低客户被误导风险。宁波分公司自成立后，始终坚持贯彻执行该服务理念，在宁波市场上受到一致好评，同时也提升了企业的整体形象。
此外，泰康人寿还创造地提出“买车、买房、买保险”新生活三大件，指出保险不仅是一种产品，更是一种生活态度。为了让客户感受到保险给日常生活带来的快乐和保障，泰康人寿自２００１年起推出客户服务节活动，目前已成功举办十一届，成为泰康人寿客户一年一度的“嘉年华”盛宴。宁波分公司自成立后，在每年客户服务节都会举办传统的“少儿书画大赛”特有品牌活动，并结合当地民俗，举办各类特色增值服务活动。为配合１５周年司庆，泰康人寿宁波分公司特赞助了大型神话剧“西游记”，取得了良好反响。此外，宁波分公司还积极投身于公益事业，热心赞助老年健身活动，对提高生活质量，倡导和谐社会起到了积极推动作用，实时向客户传递企业倡导的新生活理念。
从２００８年开始，为强化全员服务理念，全方位提升服务品质，泰康人寿宁波分公司举办理赔服务节活动，至今已成功举办四届，成功受理多起案件。
为体现“以人为本、客户至上”的服务理念和对客户的人性化关怀，泰康人寿向社会公开承诺“理赔逾期结案支付利息”，并将此承诺写入新保险合同条款，大大提升了客户服务满意度。
渠道创新 服务“ｅ”体化
在信息化不断膨胀的年代，伴随着云计算时代的到来，快速崛起的信息技术和互联网的普遍应用，成为社会高速发展的强力引擎，对企业生存发展的支撑作用也日益凸现。泰康人寿顺应时代潮流，抢占变革潮头，创新服务渠道，通过官网网站泰康在线、全国电话客服中心９５５２２和官方微博为客户提供了完善的“ｅ”体化服务。
２０００年，泰康在线在业内率先实现“在线投保”功能，确立了其领先地位，随后推出的“ｅ站到家”功能，更使其成为客户心中的“网上保险专家”。“ｅ站到家”依托统一客户管理平台（ＭＤＭ），将客户的所有信息进行整合管理，真正实现“一个客户，一个泰康”。截至２０１０年，“ｅ站到家”为泰康会员提供３７７万次自助服务，极大地推动了泰康人寿电子化服务的推广和应用。
此外，泰康人寿顺应时代变革的需求，从经营管理思路调整出发，伴随着微博时代的到来，在保险行业中较早开通了官方微博。通过官方微博平台，实时了解客户需求，解决客户投诉，承诺在收到客户咨询和投诉信息后１小时内进行追踪处理，并及时向用户作出满意回复，真正建立起了“无间断、无隔阂沟通”的客户服务机制。据了解，在日前发生的“７·２３温州动车事故”中，官方微博就成为除泰康在线和９５５２２之外，泰康人寿为客户提供报案、救助等服务的又一重要信息通道。
保险机构经营销售的产品是无形的，但是服务对象却是有形的。泰康人寿宁波分公司在近１０年的努力中，切切实实地把广大客户揣在心里、放在心上，扎扎实实、勤勤恳恳地做好客户服务工作，形成保险特有的行业文化。
中国保监会主席吴定富在泰康人寿视察指导工作时曾提出，当下保险要加大创新力度，开创“十二五”保险业发展新局面。对于已有１５年历史的泰康而言，这仅仅是一个开始的节点，过去的成绩已成为历史，镌刻在行业历史上的一次次创新，形成在服务完善中的一项项制度，都已融入泰康人寿不断追求服务卓越化的进程中。站在新起点，作为保险行业的一份子，泰康人寿将继续坚持三思三创精神，解放思想，不断开拓创新，以服务人民群众为根本目标，通过提供高品质、人性化服务，努力将自身打造为保险行业的服务标兵，让保险真正融入大众生活，成为人们生活中不可或缺的组成部分，同时也为促进保险业整体发展、更好地为经济社会服务而贡献力量。
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