漫画 任山葳
今年“3·15”国际消费者权益保护日的主题是“消费与安全”，在过去的一年中，哪些与民生息息相关的行业消费者投诉最为集中，昨天市工商局12315中心公布的一份报告揭开了答案。报告显示，去年该中心受理消费申诉22104件，同比上升16.8%，为消费者挽回经济损失1436.1万元，消费投诉总量“涨”势迅速。在商品类申诉中，汽车、电动车以及首饰三类投诉增长最快，成为当前商品类投诉的新热点。而在服务类申诉中，美容美发服务、互联网服务以及通信服务三类传统服务的投诉量依旧保持了高增长率。
美容美发、互联网、通信服务投诉持续攀升
去年，市12315中心受理服务类申诉9774件，与上年同期相比增长1728件，同比上升21.5%，服务类申诉量上升明显。与商品类服务投诉出现新的投诉热点不同，服务类申诉中传统热点美容美发、互联网、通信服务持续攀升，相比上年分别增加了59.1%、50%、9.5%。美容美发服务投诉与上年相同，无论总量、同比增长量上都占据了服务类投诉的第一位。
去年市12315中心共受理互联网服务类申诉624件，同比增加了208件，占服务类申诉量的6.4%。主要反映的问题有消费者办理家用宽带开通、移机、销户等业务相关手续并交纳费用后，互联网营运商没有及时在承诺的时间内履行服务引纠纷；互联网开通后不能正常使用或是出现故障消费者无法上网，相关经营者没有及时修复同时没有对故障期间消费者无法上网一事作出合理补偿；互联网营运商计收消费者上网费用时出现多收、重收等问题，后续没有及时处理引起争议；消费者包年使用网络，到期后没有及时办理相关续包、销户等手续被网络经营者收取一定费用，双方产生争议等。
通信服务连着千家万户，相关申诉一直是服务领域传统的申诉热点。去年市12315中心共受理相关申诉1412件，同期增加了122件，占服务类申诉量的14.4%。主要反映的问题是通信服务商在计收消费者的话费时出现计费错误，后续没有及时处理；通信服务商在推出广告促销时出现优惠与实际不符的情况；消费者要求更改话费套餐，通信服务企业工作人员没有解释清楚条款或是因为种种原因造成话费套餐更改受限；通信企业与消费者就定制短信SP业务收费项目产生纠纷；消费者与通信服务商对手机上网流量、收费有争议等。
电动自行车、汽车、首饰成为商品类投诉新热点
统计数据显示，2011年市工商局12315中心共受理商品类申诉12330件，占申诉总量的55.8%，同比增长13.3%，由于电动自行车、汽车、首饰等新的商品投诉热点的增长比上年增加了83%、36%、28.6%，导致商品类申诉总量仍呈上升趋势。
去年汽车类商品共受理934件，同比申诉量上升36%。购买汽车的消费者群体不断扩大以及央视315晚会上曝光的锦湖轮胎问题，是造成汽车类产品投诉上升的主要原因。反映的问题主要有汽车类产品存在性能性故障，包括汽车空调系统、发动机、制动系统等；消费者对于汽车厂商的售后服务质量有异议，如拒绝或故意拖延消费者合理的修理要求，擅自更换零件或更换零件时以次充好、夸大汽车故障或屡修屡坏等；汽车保养服务的投诉主要是由于一些工作人员本身技术不过关，造成汽车越保越坏；汽车销售合同标示不明或含糊不清，造成后续纠纷；随车说明书和宣传所标性能、配置等与实际不相符；4S店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用；商家违反约定，如订金交付后不能按时取货、违反约定拖延时间迟迟不办相关手续等。
电动自行车由于品牌众多，良莠不齐，相关消费争议较多，此类申诉呈上升趋势，2011年共受理与电动车有关申诉280件，同比上升83%，居商品类申诉增幅排名首位。问题集中在因质量问题，店方不按三包规定退货、换货、维修的；因电动自行车质量问题造成消费者在行驶过程中受伤，与店方就后续赔偿问题产生争议；电瓶质量不佳导致行驶里程不足的；店方提供维修服务但屡修屡坏，双方对电动车零件更换费用有争议的；购买的电动车不能上牌或买到套牌车而店方不予处理的。
黄金珠宝首饰既能佩戴又能保值升值，越来越受到消费者的青睐，首饰类商品销量上升的同时，申诉量也呈现上升趋势，去年共受理相关申诉180件，同比上升28.6%，在商品类申诉增长幅度排名中位列第三。反映的主要问题包括消费者购买的珠宝饰品金属部分出现断裂等问题，维修时店方要求收取维修费用；店方书面承诺免费以旧换新，消费者要求换新时店方却要收取折旧费等其他名目的费用；消费者购买玉器、钻石等宝石类首饰佩戴后发现宝石脱落、裂隙等情况；消费者购买的黄金等贵重金属首饰发现成色不足，店方不予处理；消费者在打金店维修、清洗、打造黄金等贵重金属首饰后发现店方存在计量问题等。
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