特别提醒
超市维权讲章法
去年11月17日，江北12315中心接到消费者投诉，称在某超市买到过期奶粉，请求处理。
工作人员到现场调解，消费者一肚子怒气，超市也觉得自己有理。超市先调出相关的进货票证，并没有查找到该消费者购买的批次号。随后警方介入，调看超市监控，发现该消费者自己携带奶粉进入超市，随后抱着自己携带的奶粉到收银台买单。付完钱后再找服务台投诉买到过期奶粉。
“这是很典型的恶意投诉，每家超市都会碰到。”市工商局12315中心工作人员介绍说，随着经济的发展和法律意识的加强，消费者自我保护意识也开始觉醒。从最初的不懂得投诉维权到依靠法律保护自己，这是一个很大的进步，是懂法的表现。但是，随之而来的恶意投诉或过度维权也是不容忽视的问题！
曾经有位消费者在小区附近的某大型超市买了一袋面包，放到家里忘了吃。几天后想了起来，发现面包已经变质，不能食用。于是，他又到超市买了一袋同样的面包，随后拿着购物小票向12315投诉，说在超市买到了过期食品，要求退换。
“《消费者权益保护法》维护的是消费者的正当权益，并不是想达到什么要求就能达到什么要求。”工作人员提醒，同时，消费者要在主观意识上对维权有一个理性的认识。个别消费者一投诉就是“漫天要价”，有的因为几块钱的问题就要求商家几倍赔偿，还带上一笔巨额的精神损失费。“过分要求，信口开河，只会给调解工作造成障碍，对消费者也没有好处，超越法律、法规规定的索赔要求，不可能获得有效的支持，消费者花了大量的精力，最终也可能无法达到期望的赔偿目标。”
因此，专家提醒消费者合法权益一旦受到侵害，应正确使用投诉武器，根据自己权益受损的程度，实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。只有这样，才能使投诉得到公正、合理、快速地解决。(董小芳余姣姣)
维权规则要熟知
记者在采访过程中发现，很多投诉误区都源自消费者对投诉规则章程的不了解。在此，记者将这些规则做一整理，供消费者参考。
第一，消费者申诉时应当说明自己的姓名、地址、电话号码等联系方式；被投诉人的单位名称；申诉的相关事实、理由以及有效证明。
第二，12315消费者申诉举报受理范围包括：1、受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报。包括制售假冒伪劣商品行为、不正当竞争行为、走私贩私行为以及其他经济违法违章行为。2、受理消费者为生活消费需要购买商品或接受服务时与经营者发生消费权益争议的申诉。根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到损害的；根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的；农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时其合法权益受到损害的。3、咨询。对消费者提供有关工商行政管理方面的法律、法规和规章等方面的咨询服务。
第三，12315不予受理的范围是：1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品；2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；4、消费者知道或应该知道自己的权益受侵害超过1年的；5、消费者无法证实自己权益受到侵害的；6、经营者之间购、销活动纠纷；7、消费者个人之间私下交易的；8、购买标明是"处理品"的商品；9、未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；10、不符合国家法律、法规有关规定的；11、超出工商行政管理机关职权范围的纠纷投诉。
第四，在申诉处理上，凡符合出现场规定的，自接到申诉单30分钟赶到现场处理，不符合出现场条件的申诉举报，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的，一般在15个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)。来信来函举报投诉的，在5个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，在45天内反馈调查及处理结果。对不属工商职责范围内的申诉举报，告知其向有管辖权的部门进行反映，不推诿、不搪塞。
第五，目前消费维权的途径主要有五种：一是协商和解。消费者与经营者发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。二是投诉调解。消费者与经营者发生权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。三是行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议。四是提请仲裁。双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。五是提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。(董小芳余姣姣)
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