用微博即时为旅客服务

　　当然，让阳光服务班工作人员感到压力最大的还是航班延误和取消。一旦出现特殊情况，如果处理不得当，旅客情绪就很难安抚。对此，阳光服务班摸索出一套细致的应对办法：从每天一早开始，就有专门工作人员搜集当日航班往来宁波各个城市机场的天气情况，然后综合分析，预测出哪些航班可能会出现情况，然后将这些航班分类。一旦出现航班延误，工作人员会通过各种渠道第一时间发布信息。

　　如果旅客已在候机，工作人员会进入到旅客中，主动向他们解释航班延误的原因，飞机现在在什么地方，为什么不能正常起飞。“我们做过调查，发现大多数旅客之所以生气，并不是因为不理解航班延误，而是他们在最想获知航班具体信息时，没有人能向他们解释。”金艳婷说，因此提前介入变得非常有必要。

　　阳光服务班工作人员发现，与旅客共享信息非常重要。如今，如果你到机场的阳光服务咨询台前，工作人员在热情耐心地为你服务之余，都会提醒你关注机场阳光服务的新浪官方微博“＠宁波机场阳光服务”（ｗｅｉｂｏ．ｃｏｍ/ｙｇｆｗ）。从去年年底起，机场阳光服务开通的这个微博粉丝已经突破万人。一般情况下，微博会第一时间发布宁波机场或相关机场各种航班信息。

　　“也就是说，如果旅客从宁波机场出发，只要关注我们的微博，就能了解实时的航班动态。”金艳婷说。除了航班动态，阳光服务的微博还发布一些乘机常识、航空知识、奇闻异事、幽默故事等内容，旅客有任何问题，也可以随时＠机场阳光服务，寻求工作人员的帮助。

　　东南商报记者 范洪 通讯员 陈轩 单建平

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