市民评委仔细考察话务员的工作状态。（记者 余建文 摄）
基层点简介
市公交服务热线８７９２８８８８于２００４年５月正式开通。２００６年６月１日起，实行２４小时服务机制，向市民提供全天候咨询投诉服务。
６年间，８７９２８８８８热线受理各类电话６０多万个，电话坐席增加到４个，日均接话量500多个。服务范围涵盖公交运营咨询、服务投诉受理、运营调度监控、建议及表扬受理，并负责将问题情况及时反馈，逐级落实。
５月２５日，宁波日报“党报热线在基层”活动来到市公交总公司服务咨询（投诉）中心。当天，正赶上中心举行话务员岗位技能比武，７名市民代表作为评委，面对面地对１２名话务员打分考评。代表王大爷感慨道：平日里“只闻其声”，如今眼见为实，话务员们个个堪称“活地图”。
“公交百事通”现场比拼
“你好，２号话务员为你服务，请问有什么可以帮你？”比武在与市民的即时通话中开始。１２名话务员们头戴耳机，耐心接听电话，快速翻阅服务手册解答。另一边，市民评委拿着评分表，仔细观察通话话务员语气是否柔和、清楚，坐姿是否端正，连桌上物品的摆放也要审视一番……
比赛中，每位选手要朗读一段朱自清的《荷塘月色》，测试普通话水平。而最难的是从题库中随即抽取三道题，３分钟内答完，不得有错。
“途经中山广场的公交线路有几条，分别是哪些线路？”２８岁的邱佳丽抽取的第一题就挺难。
小邱想了几秒钟，信心十足答道：有１２条，分别是：６路、３０５路、３６３路……
“回答正确！”台下响起一片掌声。
近２个小时的比赛，１２名话务员只有一人答错了一道题。来自海曙尹江岸社区的市民评委史阿姨说，这些小姑娘太厉害了，记性这么好，个个都是公交“百事通”。“以前我咨询电话打过不少，这次亲眼见到她们的工作，着实不容易。”
本报热线值班员小张观摩了比武后，由衷赞叹：同样是接听电话，跟公交话务员一比，差距太大了。有很多东西值得我们好好学习。
“导航仪”和“灭火器”
“我从海曙柳庄巷到镇海城区去，乘８２１路怎么走？”一位大姐打进电话询问。
“你乘８２１路的话，到江东常青藤去转车，不是很方便。我建议你乘５１０路到南站，在那就可以换乘３７１路或９６５路到镇海，”话务员张宏迅速给出了一条“捷径”。
现在，宁波公交总公司所辖线路增加到１４３条，公交站点有２０００多个。近年来，因为城区工程建设，公交线路频繁改动，如何为市民提供合理的换乘建议，全靠话务员的平时积累。
每位话务员手头除了宁波公交地图、公交线路手册等“参考书”，还各自拥有一本工作手册，里面密密麻麻记录着公交线路改道信息。张宏说，要当好乘客的“导航仪”，她们自己头脑里得有一张公交线路地图。
话务员告诉记者，她们最怕节假日和刮风下雨的天气，这时候往往由于交通拥堵，咨询、投诉电话猛增。面对乘客的尖酸刻薄，只有增强自己的心理承受能力，自行化解委屈情绪。
“ＸＸ路车驾驶员都死光啦？等了一个钟头了，一辆车都没有。ＸＸＸＸ！咋回事情啊？！”有的乘客专挑最毒最脏的字眼辱骂。遇到这时候，话务员虽然心里有火，仍必须始终面带微笑，心平气和地继续听他骂完，不能甩电话。张宏说，这时候，她们要当“灭火器”，让乘客逐渐冷静下来，千万不能“火上浇油”。
听声定位，四度找回智障女
今年３月９日，服务热线接到市民章女士来电，语气焦急表示：她女儿坐上某一辆公交车后，走丢了。据其说，女儿有语言障碍。
８号接线员试着拨通了女孩手机，对方接听了，却没有应答。只听得电话那头传来公交车报站器的声音，仔细听——是３６３线路，刚到“大庆南路”站，方向是往清河路。８号接线员心里默念：拜托，千万别挂电话，别下车，一直坐到终点站吧……很庆幸，对方没有挂断手机，３６３路快到清河路终点站了……其他接线员赶快行动，联系上３６３路终点站调度站长，告知其详情。站长马上和刚到站的驾驶员喊话，终于找到了女孩……
此后一个多月里，该女孩又三次走失。话务员都是通过上述听声定位的方式，三次将章女士的女儿找回。
今年４月，江东区中心阳光驿站的朱老师和学生家长章女士特地来到服务中心，向热线工作人员送上锦旗致谢。
编辑： 徐挺纠错：171964650@qq.com
