人物名片
吴鹏：39岁，中共党员，2003年9月进入宁波市药监系统工作，是市食品药品监管局派驻市行政服务中心食品药品监管局窗口的工作人员。曾连续3年被评为市行政服务中心“优质服务标兵”，5年年度考核为优秀。今年“七一”前夕，他被授予2010至2012年度宁波市优秀共产党员称号。
口碑 两瓶冰红茶诠释的感人细节
在宁波市行政服务中心，吴鹏在30号食品药品监管局服务窗口，负责药品零售企业开办许可、药品经营(零售)批发、执业药师注册、医疗机构制剂配制注册许可等近30项行政审批工作。
吴鹏已经在这里工作了9个年头。他的同事张卫国告诉记者：“与吴鹏共事的几年里，没有看到他与人红过脸，真的不容易！他对待服务对象就像对待亲人一样。”张卫国讲述了一个小故事：一年前，一名来自象山的药店经营户到吴鹏这里办理药品经营许可证变更手续，审核后，吴鹏发现资料少了4份，除了3份能现场补办以外，另外一份药品经营许可证副本没办法现场补。遇到这种情况，吴鹏完全可以把资料退回给服务对象，让他补齐后再来。但是吴鹏没有这么做，而是说：“你如果信任我的话，把资料放我这里，等你找到副本后寄过来，我审批完成后，再寄回给你。”对方高兴地把资料留了下来，临走前感激地说了句：“如果每个窗口的办事人员都像你一样，我们老百姓就真的太幸福了！”张卫国说，他听到这句话，眼泪都出来了！隔了1个多月，这名药店经营户又来到30号窗口。看到吴鹏面前围了好几个人，他悄悄地放下两瓶冰红茶就走了。“虽然两瓶冰红茶很普通，但让我们很感动。”
宁波彩虹大药房质量管理部部长周亚丽每个月至少要往30号窗跑两三趟，多的时候一个月得跑上十几趟。她告诉记者：“吴鹏业务特别精通，缺什么资料都会详细地告诉你，而且很耐心，能帮你解决的问题他都会帮你解决。”前年，彩虹大药房想增加经营范围，对政策拿捏不准的周亚丽跑到30号窗咨询。吴鹏告诉她，宁波目前还没有类似的审批。“这种情况下，如果他说没办法办理也可以，但是他并没有那么做，而是帮我们打电话到省里询问，真的挺感激他。”周亚丽说。
心声 好的服务来自换位思考
干我们这个工作枯燥而繁琐，需要的是坚持。我们是窗口服务行业，每一个服务细节都体现着政府形象。因此，哪怕自己心情不好，工作时也不能板着脸。好的服务一定来自将心比心的换位思考，比如：不能对服务对象说生硬的话，我常用的是“可不可以？”“合不合适？”“辛苦您再跑一趟！”，等等。服务对象有需要时，递上一杯水；碰到年纪大的人、行动不便的人，临走前道一声“您走好！”，等等。
有些服务对象为了办证速度快一些专门托了熟人来打招呼。其实在我这里，熟人与不熟悉的人都是一样的服务质量，有人打招呼没人打招呼也是一样的服务态度，大企业和小企业同是一样的服务要求。
目前，针对行政审批事项我市的平均承诺时间为11.03天，可是在我们窗口，审批事项平均法定承诺时间为28.99天，平均实际完成时间为3.35天，比法定时间压缩88.44%。
宁波晚报记者 周科娜 通讯员 任树刚 摄影 龚国荣
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