严勇杰绘
现在，越来越多的消费者去手机售后服务点是因为软件故障或更新。然而，让消费者费解的是，对于此类维修，手机厂商一般均会以“软件升级”非手机质量问题为借口，以此来逃避“三包”责任。
三包期内三次维修仍不退换
7月5日，家住东钱湖镇的曹女士来邱隘消保委投诉，称自己2011年9月份花910元在邱隘某手机专卖店购买的诺基亚手机，在使用过程中故障频出，三包期内开了三次维修单，但商家却不予退换。
“售后服务中心既然出具了三张维修单，出于正常的理解，就应当认定进行了维修。”曹女士坚持认为。商家却解释维修单上写的是软件升级，而不是软件故障，软件升级不属于维修，因而不同意更换新手机。
四大品牌表示软件升级不属于维修
事实上，在6月至7月，仅邱隘消保委就接到4起相关投诉，经核实，消费者所出具的维修单上均已有两次软件升级，品牌涉及诺基亚、三星、天语等，商家均声称供应商不承认维修单上的软件升级是维修，不同意更换手机。
是供应商不承认还是维修点推卸责任？带着疑问，记者先后拨打了诺基亚、苹果、三星、摩托罗拉等售后客服电话，明确咨询：“三包”期内，手机因软件故障两次以上维修的，能否免费退换。诺基亚、三星和摩托罗拉客服均表示“如果售后在电脑上鉴定登记为有效维修，才算质量问题，如果登记为软件升级或是未登记的，就不算质量问题，不予退换”。
而苹果客服则表示，“三包期内的免费更换是指针对同一个硬件问题维修两次以上才能免费更换，并不包括软件升级；并称只要是软件方面的故障问题都不属于质量问题，相应的处理也称为升级而不是维修。”
市消保委：厂商不得以“升级”代“维修”
宁波市消保委认为，对于手机问题，大部分消费者无法判断是硬件还是软件出了问题，只能依赖厂商和售后服务机构的专业检测。而厂商以“软件升级”为由，不做维修记录，实属逃避责任。
“目前的手机三包规定里没有区分硬件与软件故障的规定，因此，只要手机出厂时因带有缺陷造成使用不便，无论硬件还是软件，都属于质量问题，其所谓的软件升级也应认定是维修。”市消保委秘书长施民伟表示：遇到这种情况，消费者应坚持要求进行正规的维修登记，以便作为日后维权的依据。如果厂商认定是消费者自己安装软件造成手机故障，也应拿出相应证据证明。
宁波晚报记者史娓超 通讯员宣文
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