丁安 绘
新买的手机遭遇黑屏、自动关机、无振铃，有些厂家的特约维修站说只要软件升级就能解决。事实上，这种“软件升级”可能是厂家逃避“三包”责任的借口。
“三包”期有三次维修为何不能退换
本月初，东钱湖镇的曹女士向邱隘消保委投诉，自己的手机明明符合“三包”退换货条件，但厂家拒绝“三包”。原来，曹女士新买手机15天就无法正常使用，技术人员解释说是软件问题，升级后就解决了。之后的一段时间里，手机又先后因为软件和配件的问题经过了两次维修。由于屡修不好，曹女士就以手机因同一故障经过了两次以上维修为由找到了手机店要求换机，商家表示不同意。商家解释，曹女士确实有三张维修单，但服务项目是“软件升级”，不是“软件故障”，既然“升级”就不属于维修，因此不符合“三包”中更换手机的条件。
四大品牌均称“升级”不属“维修”
手机问题时有发生，据市工商局12315中心反映，手机消费投诉是近年来的投诉热点，上半年，12315中心共收到手机相关投诉举报778件，占全部投诉举报的7%。反映的主要问题有：产品存在质量缺陷、触摸屏故障、电板用量不足、按键失灵、自动关机、通话质量不好、手机外壳开裂等影响正常使用；假冒伪劣产品充斥市场，有水货、翻新机、劣质配件、手机功能与说明书不符等问题存在；商家不如实介绍产品的质量、功能，夸大宣传；售后服务差，多次维修无法修好，拒绝提供维修单，出现故障送检敷衍了事；个别经销商不按“三包”规定维修，有的配件不在“三包”范围之内等。
手机的上述不少问题多是由软件故障引起的。在6月至7月份，仅邱隘消保委就接到4起相关手机软件方面的投诉，经核实，消费者所出具的维修单上均已有两次软件升级，品牌涉及诺基亚、三星、天语等，商家均称供应商不承认软件“升级”属于“维修”，因此不同意更换手机。
情况是否如供应商所说？带着疑问，笔者日前分别拨打了诺基亚、苹果、三星、摩托罗拉等四大品牌手机售后客服电话，咨询“三包”期内，手机因软件故障两次以上维修的，能否免费退换。诺基亚、三星和摩托罗拉等客服均表示如果售后在电脑上鉴定登记为有效维修，才算质量问题，如果是软件升级或是未登记的，就不算质量问题，不予退换。
手机厂商不得以“升级”代“维修”
根据《消法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，在“三包”有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
宁波市消保委认为，对于手机问题，大部分消费者无法判断是硬件还是软件出了问题，只能依赖厂商和售后服务机构的专业检测。在此过程中若厂商以“软件升级”为由不承认维修行为，实属逃避责任。
“升级”应是一种在实现基本功能基础上提升软件功能的服务，而维修是对故障的排除。根据《移动电话机商品性能故障表》，手机故障包括屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等。“目前的手机‘三包’规定里没有区分硬件与软件故障的规定，因此，只要手机出厂时因带有缺陷造成使用不便，无论硬件还是软件，都属于质量问题，其所谓的软件升级也应认定是维修。”市消保委秘书长施民伟表示，消费者应坚持要求维修商进行正规的维修登记，以便作为日后维权的依据。
宁波日报记者张燕 通讯员孔颖 吴大祥
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