旅游投诉缘何明显增长?旅游购物不等同"购物游"

丁 安 绘

《旅游法》实施已满３个月，其禁止“零负团费”、强迫购物、另行付费项目等条款大受市场欢迎。然而，春节期间———

旅游投诉缘何明显增长

据市旅游局统计，刚刚结束的春节黄金周里，我市共接到旅游有效投诉１７起，较去年增长了五成多。“这一方面说明在《旅游法》的积极影响下，游客维权意识不断提高，同时也反映了我市旅游市场问题仍然不少，清理旅游市场乱象不能单靠一部法律。”我市旅游业内人士说。

团队游行程更趋合理，市场乱象大幅减少

去年１０月，我国首部《旅游法》正式实施。“这个春节带团出境游比往年轻松许多，游客也感到更加舒适。”昨天，刚从泰国普吉岛回来的导游方雪波告诉记者，《旅游法》实施后的首个春节黄金周，他带了两个赴泰国旅游团，不用推荐自费项目，也不必苦口婆心地引导游客购物，完全让游客自主购物。

虽然从事导游工作才两三年，但方雪波对《旅游法》带来的变化感触颇深。他告诉记者，旅途中许多游客表示现在的行程安排更合理，不像以前到处逛购物点，跟打仗一样。

对于旅游价格回归理性，越来越多的游客开始理解和适应。“以前跟客人介绍旅游产品时，总感觉对方不信任我们。”浙江飞扬国际旅游集团奚挺表示，《旅游法》实施前，市场上低价团、购物团鱼龙混杂，不少游客被低价游所蒙蔽，常常显得犹豫不决。

“由于法律的规范，旅游业得以健康发展，旅行社推出了更丰富的优质产品和多元化服务，市场乱象大幅减少。”奚挺说，无论是出境游还是国内游，按照法律的规定，行程途中均不能另行添加购物点和自费项目。

旅游购物不等同“购物游”，执行操作遇难题

《旅游法》实施之初，各家旅行社在旅游购物以及自费项目的具体执行上，存在不同程度的理解分歧。在一些出境游中，很多游客不懂外语，无法自行在境外购物，而很多导游心存顾忌不敢提供帮助，导致“游客投诉导游不进购物店”的案例不在少数。

虽然导游的做法略显“囧”态，却反映出旅行社的现实困境。按照《旅游法》的规定，“旅行社不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”后来，针对游客旅游过程中的合理购物诉求，尽管国家旅游局发布了签署购物补充协议等通知，明确旅游购物不等同“购物游”，但在具体的执行操作方面，仍然面临着诸多法律“盲区”。

例如今年春节期间，有游客在跟团赴泰国旅游发现，部分旅行社虽然承诺不拿回扣，但游客在购物时要登记。“这多少有点‘此地无银三百两’的感觉。”有多年出境旅游经历的市民张先生建议，为剔除旅游购物中的猫腻，有必要加大执法力度，提高违法成本，“否则以往的旅游潜规则，难以因一部《旅游法》而绝迹。”

此外，部分游客的过度维权行为让旅游企业感到“头疼”。“针对一些游客因过度维权导致滞留不归等过激行为，仍然缺乏有效市场监管。”中国国旅宁波公司相关负责人建议，消费者在遇到旅游投诉索赔问题时，应当寻求正常法律途径进行解决。

自由行无序化凸显，景区屡屡“爆棚”

随着《旅游法》的逐渐深入人心，游客对于旅游产品的自由度和舒适度有了更高的要求。自由行产品因其个性化的行程受到众多游客的追捧。不过，去年国庆黄金周和今年春节黄金周期间，我市和周边不少旅游景区出现自驾游客“爆棚”现象。

部分景区一遇周末和节假日，便会出现大拥堵，这让面世不久的《旅游法》处境尴尬。“如果‘一日游’只有一两个小时能够游览，其他时间都堵在景区进出口，旅游质量又从何谈起？”有业内人士分析认为，自由行游客行程的无序化以及对目的地情况不熟悉，可能是造成国内多个景区爆堵的原因。

“目前，团队游的传统价格优势不再凸显，自由行成为许多年轻‘上班族’的首选。”一位旅游业内人士表示，时下的自由行产品缺乏专业导游指引，自助游信息不对称，容易滋生无序化发展乱象。

据了解，我市上月初启动了旅游市场秩序专项整治活动，查处无资质经营、无导游（领队）资格、不合理低价旅游以及网络违规经营旅游业务等八大类违规行为。记者 施超