宁海妇保院六七成投诉在患者离开医院前解决

　　中国宁波网讯 挂号成功后医生接诊时，每位患者都会收到来自宁海妇保院的不满意度调查短信，一场来自患者的就诊全过程实时行风监督也同时开启。不满意度调查平台开通16个月以来，六七成投诉在患者踏出医院大门之前得到妥善解决；医院也从患者不满意处改起，改进流程，改善服务态度和理念，促进了医患和谐———不满意投诉逐渐下降。

　　从不满意入手，更能对症下药地改进。宁海妇保院医患关系促进办公室主任娄文潮说，为此该院于前年底开发了这一医患短信沟通平台。

　　患者在诊疗过程中有任何不满意，可回复短信或直接拨打电话投诉。平台工作人员会及时回电与患者沟通，随后展开调查。患者和相关医务人员的陈述将详细记录在案，反复核实后分析责任，提出整改措施，并打电话向患者反馈。最后，由医院医德考评小组对相关责任医生做出考核备案。

　　去年11月24日，王女士在付费时发现多付了6元钱的注射费，就找相关医生要求签字退钱。医生边签字边说，6元钱还来退，丢了也只有6元。这句话让王女士非常反感。经过调查核实，平台工作人员致电表达歉意，并告知院方已对该医生按院规作出处理。

　　医患短信沟通平台运行16个月来，宁海妇保院发出调查短信42万余条，收到不满意短信1800余条，其中有效投诉286条。另外，不少患者在及时的医患沟通中，也提出不少建议。

　　从一起投诉的解决，到反思同类事件的预防，再到琢磨工作流程上如何调整，宁海妇保院举一反三，从患者不满意处改起。比如：上下午挂号各提早了半小时；产检门诊候诊区域增加了座椅；提供温开水的楼层多了。投诉特别集中的2名退休返聘医生，不再返聘；一位外地籍儿科医生听不懂宁海话存在沟通问题，岗位被调整。

　　目前，这一不满意度调查的做法已在宁海卫生系统推广。（记者蒋炜宁 通讯员严银燕）