10年累计服务超5万小时
在汽车中心站也有一个类似的服务班组———衷心服务班。汽车中心站是目前宁波最大的汽车客运场站,在车站一间不足15平方米的休息室里,尿不湿、医药箱、儿童玩具、轮椅应有尽有,各种服务设施都与旅客有关。柜子里整整齐齐排列着20多个文件夹,全部都是旅客写的,写的内容都是关于衷心服务班和服务班温馨感人的小故事。
11年来,汽车中心站的衷心服务班累计服务5万多小时,仅收到的锦旗就装满了整整8大箱。以大姐潘霞为首的8名女服务员被过往旅客亲切地称为“八朵金花”。
班长潘霞是第一批队员,也是汽车中心站的首席员工。“潘姐向来一副热心肠,旅客需要帮助,多累、多脏都不推辞。”这是大伙对她的一致评价。
2012年夏天,一名学生参加完同学聚会准备坐车回丽水,结果醉倒在车站厕所里。当时,潘霞已经换好衣服准备下班了。有乘客从厕所跑出来呼救,潘霞跑去查看,但该学生已将厕位锁住了,怎么敲都没反应。保安撬开门后,发现人躺在地上醉得不省人事,脸及身上全是呕吐物。潘霞一边拨打120一边将他背到休息室。由于120被堵在路上,赶到车站还需要一段时间,于是,潘霞便打来热水给他擦身换洗,又泡了热茶让他漱口醒酒。
另一位服务员王珊珊加入团队才2年。“珊珊整天都在笑,特别有亲和力。”正是招牌式的微笑,让衷心服务班将她招入麾下,事实上珊珊的服务和她的笑容一样温暖。“是你们救了我一命,我一辈子都不会忘记。”这是一名叫吴继祥的外来务工人员发给王珊珊的短信。
事情发生在2012年10月,上午9点左右,正在值班的王珊珊看到一名男子倚在候车厅2楼的扶梯边,脸色苍白,右手抵着一侧小腹。王珊珊过去询问,得知吴继祥刚刚被确诊为阑尾炎,要立即手术,可是在宁波不能享受医保,他想坐车回徐州老家动手术。但汽车的出发时间是下午2点25分,也就是说,吴继祥差不多还要等5个小时才能上车。
于是,王珊珊把他扶到休息室,此时吴继祥已经痛得连喝水的力气都没有了。但任凭王珊珊苦口婆心,吴继祥就是坚持要回老家。王珊珊见状,便又叫来两名同事,一起做工作,并联系上他在北仑的老乡,通过老乡一起劝说,吴继祥终于答应去医院。随后,王珊珊帮他办理了退票,又掏钱打的送他到老乡处。
晚上,吴继祥的老乡给王珊珊打来电话,吴继祥送到医院时,盲肠已经穿孔,医生说“再晚来半小时,人就麻烦了”。
-新闻纵深
不断拓展服务内容
3561服务班成立于2002年1月1日,始终坚持“从心做起,给您满意”的服务宗旨,以创建服务品牌为抓手,以旅客满意为标准,用自己的真心、真情去服务每一位旅客。多年来,服务班中有帮助生病旅客上医院,并为旅客垫付医药费的;有捡到失物,千方百计寻找失主的;有冒着倾盆大雨撑起“爱心伞”,将一个个旅客送上车的;有热心帮助身无分文旅客与家人团聚的;有扶着老人抱着小孩上车的;也有自己掏钱帮助特殊旅客度过难关的……当然,更多的则是在自己岗位上默默奉献,谱写着人生一曲又一曲美丽的篇章。
同时,班组紧紧把握旅客不断变化的多元化需求,努力丰富车站的服务内涵,充分挖掘服务资源,在积极做好巡回服务、导乘导购、问讯、行李寄存等各项服务工作的基础上,走出站门,走进社区和工矿企业,大力开展车站延伸服务,把车站全过程优质服务推向站外,极大地方便了旅客购票乘车,使满意服务真正体现在到站前、进站候车、旅途中和出站后;还相继推出了为甬城高校开展上门售票活动、在火车站设立“交通信息服务点”和“宁波市公路客运服务处”,定时到段塘敬老院为那里的老人打扫卫生、理发,与老人们一起包饺子,送粽子、月饼、牛奶、水果。老人们亲切地说:“她们比亲外孙女还亲。”
3561服务班就是以“一心一意为旅客服务,一言一行对旅客负责,一点一滴想旅客所想,一举一动让旅客满意”的服务标准,用她们的“三帮、五点、六不、一心”的3561工作法和“钻、勤、情、真”四字诀3561服务法,浇灌着一朵朵鲜艳的“文明之花”,用诚信和爱心擦亮了宁波文明城市的“窗口”。
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