全国劳模陈霞娜——“五心服务”暖人心

连续十多年“零投诉”

需要指出的是，陈霞娜不仅服务热情，还有过硬的技术。一有时间，她就去熟悉线路；一下班，就埋头钻研技术。为此，她拥有这些纪录：连续十多年保持安全“零事故”、车辆“零抛锚”、服务“零投诉”，连续十四个季度荣获优质服务“五星级驾驶员”称号，被评为“宁波市服务礼仪之星”。

陈霞娜深知，身为一名公交驾驶员还必须掌握熟练的驾驶技能和车辆日常维修技术。于是，陈霞娜的小本子除了记录各种公交线路外，还随时记录行车途中自己不清楚、不明白的问题和遇到的难题。

比如，车辆进站时，如何踩刹车才能让乘客站得更稳；车辆转弯时，打多少方向，车子才能减少离心率，乘客才不会有倾倒感觉；车辆行驶中，如何保持匀速，避免急刹车；车辆在什么状态下最节油等等。

爱心从车厢延伸至社会

陈霞娜的热心和爱心不仅在１０米车厢里演绎，还在向社会辐射延伸。

她与一位素不相识的老年乘客结对，像女儿一样为他养老送终；认养了一名单亲家庭的小女孩，像母亲一样关爱她的成长，帮助她完成学业。

２０１４年，陈霞娜在报纸上看到１４岁骨癌女孩小芸的遭遇后，立刻到报社捐了款，为小芸的复健治疗献上一份微薄之力。陈霞娜还帮助多个贫困小朋友们实现了“微心愿”，被誉为“宁波最美丽女司机”。

２０１０年初，陈霞娜在新浪上开了服务博客“娜一片阳光”，并制作了一批“五心”服务卡。卡片上公布了自己博客地址和ＱＱ号，摆在车上明显的位置，让乘客拿取或是在网上和陈霞娜互动。

在和乘客的互动中，他们给了陈霞娜很多宝贵的意见和建议，也给了陈霞娜很多的支持和鼓励，帮助她进一步提升了服务，这也让她鼓足了干劲儿。最近，陈霞娜又开通了微信和微博，与乘客的互动就更加便捷了。