工作人员在接听急救电话。(资料图片)

急救车成市民的“保护神”。(资料图片)

　　120急救电话被誉为“生命热线”，但是常常打进的电话里有近半数无效，有的甚至是谎报病情或恶意骚扰。来自市急救中心的统计数据表明：去年市急救中心和4个县(市)区急救站120急救热线共接听电话418048次，其中无效电话有203213次，总共出车83252趟，其中空车数量达15458趟。市急救中心120无效电话占比为19.6%，慈溪、奉化、宁海、余姚这四个急救站的无效电话更是在一半以上，最高有70%以上。

　　这就意味着，城区120热线每打进5个电话中就有1个是在浪费或占用宝贵的急救资源；在非主城区，每拨打进10个电话，有五至六个是无效的；平均每天急救车“空跑”次数有40多趟。

　　是哪些因素造成“生命热线”被无效占用？

　　“谎报军情”浪费急救资源

　　不久前，市急救中心接到一个来电，称海曙区环城西路某小区内有一位老人摔倒，情况危急，需要急救车。待急救车辆赶到，按急救电话中所说的地址叩开住户家门，那家人一脸惊讶，说家中老人安好，还觉得急救医生这样直接上门触霉头，不搭理。待急救医生再度拨打对方电话时，却已关机！

　　事后，通过当地派出所了解，这户人家与小区另一住户闹过矛盾，这很可能是另一住户的泄愤报复所为。

　　“急救车来回一趟，至少40分钟，再加上语言沟通也得15分钟，至少耗时50分钟。急救车放空一趟，成本需要三四百元。要是同一时间这一片区有急救需求，就得从其他片区紧急调车！”当天出车的急救医生汪辉说，那天在另一小区的急救任务，只能从九院站点调度车辆赶去。

　　眼下，海曙、江东、江北三区由市急救中心所辖，在妇儿医院北部院区、九院、二院、市中医院、宁大附属医院、李惠利医院、鄞州人民医院、中心本部共设了8个急救站点，每个站点配备急救车一辆和急救医生、司机各一名。

　　鄞州人民医院急救点的医生刘小波说，同事们白天8小时、晚上16小时，两班倒。一般夜间得出车10多趟。前阵子阴雨连连，这类谎报病情的一般没家属在路边接应，还得下车一个个门牌号找过去。“人淋得湿透，好不容易找到，却扑了一场空，很痛恨这种做法。”

　　奉化市急救站调度科科长吕旭照说起谎报病情的电话也是一脸无奈。曾有一男子为报复刚分手的女友，总拨打120，称某小区一女子晕厥。第一次出车，找不到这位女子。接下来的10余天里，隔天就会打进相同的电话。调度员只得互相提醒，凡是这个地址的急救电话要多长个心眼。

　　按国家《医疗机构基本标准》有关规定，每5万人口配1辆急救车，每车配1名急救医生。按此推算，我市的急救资源并不算充裕。若时常有空车现象，势必造成急救反应时间延长，生命抢救的风险增加。

　　还有些“好心人”，对情况不了解就随意拨打120。夏天，有人单独在室外睡觉，被过路人误以为需要急救而拨打120。这样的情况在我市也数次出现。

　　“急救电话不接不行，就怕万一有事，岂不是一条人命？！但‘谎报军情’的电话又让人防不胜防。”采访中，多名急救中心的调度员跟记者叹苦经。

　　一号码一周骚扰50多次

　　除了谎报病情外，各种骚扰电话也频频占用“生命热线”。

　　据悉，市急救中心曾在一周内被一个以153开头的手机号码频繁骚扰，50多通电话里没其他内容，一开口就骂人，满口脏话。天热时，一些无聊男子总会拨打120电话，说些黄色段子。女性调度人员接到这类电话，只得快快挂断。

　　市急救中心调度科科长洪波静说，120急救受理有要求，必须1分钟内受理，1分钟内调度。市急救中心每天的呼入量有七八百个，3个席位能同时受理20门电话呼入。有电话在线时，另一路电话只能听着提示音等待。“看着电脑中一个个闪烁的待接电话，调度员非常着急，下一通来电要是需要紧急救治，咋办？”

　　最让人哭笑不得的是一些特殊人群反复拨打120，包括精神病患者、老年痴呆症患者，还有部分小学生。

　　去年9月，奉化市急救站隔天总会接到一妇女来电，只说“出车”两字。听着言语不清，调度员转而问她家人电话，也答不上来。最终，调度科全体出动，通过地图查出电话来自某个村，经村委会确认，才发现是一名精神病患者。

　　奉化市急救站调度科科长吕旭照说，从奉化120到农妇所在的尚田镇，单趟也得20来分钟，再在自然村里一户户地找，还得花时间。急救站为避免再次浪费时间，要了这名病人家属的手机号，一旦有这个号码呼入，立即拨打其家人电话核实是否确需出车。

　　调度员说：“类似的电话要是多了，每次都需要立即找其他人核实，也真心吃不消，工作量太大！”

　　寒暑假时，休息在家的小学生会拨打120寻开心。这些电话要不一接通就传来咯咯的笑声；要不就是乱说一通，再追问就直接挂断电话。这在山区和城乡接合部较为常见。

　　能否屏蔽谎报病情或骚扰的电话？技术上是可行的。“但是万一这次拨打真有急救需要呢？”一位调度员反问记者：“对确认的骚扰电话，按规定只能屏蔽2小时。更何况有些骚扰电话是用公用电话打进来的，其他人也要用，能屏蔽吗？”

　　让人无奈的误触误拨

　　无效电话中，还有数量庞大的误触误拨。市中心和4个分中心里，误触误拨在无效电话中占比最低的也有54%，基本在90%以上。

　　市急救中心专门做过调查，发现误触误拨的主要原因是移动电话运营商推出的老年手机中有个红色的120呼叫按钮。老年人用这类手机时，很容易误触急救电话。曾有一个号码在9个月里误触误拨急救电话100多次。

　　“炒菜声，念佛声，还有聊天声，逗小孩玩闹声，各种声音会从听筒里传来，就是没有明确的急救内容。”慈溪市急救站调度科科长马雪峰说，这样的误触误拨发生在电话挂断后的数分钟内，那时屏幕还没有锁键，一走动或不小心就会碰到这个红色键。回拨过去，电话那头的老人还觉得莫名其妙。

　　还有交通事故报警、快递收取、取火车票的，各类电话都会拨入。“这些倒还好，一旦搞明白打错电话了，就会很快挂断。最怕就是这种没有明确急救内容的电话，最难判断，是误碰，还是病发没力气说话？”

　　“急救没两三分钟好耽误，这是在与时间赛跑，早一分钟早一分生机！”看到急救电话被这样无效占用，调度员有说不出的痛心，也担心城市急救体系的运作效率。

　　市急救中心一共12名调度员三班倒。对于骚扰电话和无效电话，能明确判断的，调度员就直接挂断；若是虚假呼救或不明确的电话，只得回拨过去反复核实。这个过程会花费不少时间，从某种程度上说，也是在浪费急救资源。

　　一位分中心主任说，若是没有这些无效呼入，调度人员可以减少一半，腾出来的人手可从事其他急救事宜，运行成本也能下降不少。

　　建议立法遏制扰乱120行为

　　按《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关规定，散布谣言，谎报险情、疫情、警情或者以其他方法故意扰乱公共秩序的，可处5日以上10日以下拘留，并处500元以下罚款。但120急救中心毕竟没有执法权，只得在劝说后，选择息事宁人。

　　慈溪市急救站建议，分流120的呼入电话，经筛选后再转接。这种做法能提高呼入电话的有效率，但是处理速度肯定会放慢。对救命这件大事来说，也不太合适。

　　奉化市急救站建议，加强法律对谎报病情电话的处罚力度，对恶意呼救，参考银行的做法，录入个人信用系统，让恶作剧者为自己的行为买单。

　　另有受访者建议，最好能以立法的形式来遏制无效电话特别是恶意骚扰电话占用急救资源的现状。2013年，深圳市制订《深圳经济特区急救医疗条例》时，提出对恶意呼救的行为，一经查实，将通知公共征信机构，录入个人信用记录系统，并由公安机关按规定进行处罚，构成犯罪的还将依法追究刑事责任。2014年，杭州出台了《院前医疗急救管理条例》，《条例》规定的禁止扰乱院前医疗急救秩序的行为里，就包括故意拨打120电话提供虚假信息或者恶意呼救。去年出台的《南京市院前医疗急救管理办法》，也对120谎报呼救信息、恶意呼救、干扰等行为进行禁止。

　　120“生命热线”守护全市近800万人口的生命安全。同在一座城，“生命热线”的运作是否畅通，事关每一位市民，需要市民认真守护。

　　市急救中心也希望通过多渠道宣传，让市民知晓120的职责范围，降低误拨率。同时对确定的或可疑的骚扰电话在系统中列入“黑名单”，再次呼入时自动提示调度员，在取证后向属地派出所报警，同时通过媒体曝光这些骚扰电话号码。

　　此外，他们还建议“一键呼”呼号改为联系使用者的直系亲属，因为老年病人在突发疾病时往往说不清自己的地址甚至说不出话，在这种情况下由患者的直系亲属来通知120更加有效。记者 蒋炜宁

编辑： 孙研