今天是“国际消费者权益日”。昨日，《宁波市市场监管局举报投诉咨询数据分析报告》发布，通过对热线电话、网络投诉、来信来访等渠道的举报投诉的梳理与总结，给出了去年宁波市场消费投诉的总体情况。

　　网络投诉呈现三大特点

　　《报告》显示，网络投诉已成为电话投诉方式的有效补充。网络投诉呈现出以下几个特点：

　　1.异地投诉多。由于地域原因，网络投诉相比电话或上门投诉更方便、更经济，因此有不少投诉宁波厂家、商家的异地消费者，选择通过网络渠道进行消费维权。

　　2.网购争议多。随着网络电子商务的普及，通过互联网购物的消费者群体总量急速上升，相应的消费争议也随着增加。由网购引起消费争议后，不少消费者也习惯通过网络进行消费维权。2015年通过网络投诉渠道共受理网购引起消费争议149件，占网络投诉总量的39.6%。

　　3.知假买假者多。部分知假买假者开始通过网络投诉渠道反映实体店或网商存在涉假、虚假宣传、食品过期等信息，提出查处并给予3倍或10倍赔偿的维权要求。2015年受理此类投诉举报117件，占网络投诉总量的31.1%。

　　食品、汽车、通信

　　成商品类消费投诉前三

　　《报告》显示，2015年商品类消费投诉占前三位的分别是食品、汽车类商品、通信产品。食品类投诉方面因预付卡、券、票使用受限，或因食品店关门等原因影响而引发相关的投诉共239件，成为去年食品类投诉增多的原因之一；随着家用汽车的普及，与汽车相关的消费争议仍是热点，汽车定金争议、售后服务、商品质量以及二手车交易等方面仍然呈现投诉集中的态势；通信产品投诉主要集中在手机质量及售后服务方面，特别是智能手机相关投诉较多。

　　2015年服务类投诉占前三位的分别是美容美发服务、通信服务、餐饮住宿服务。美容美发服务居服务类消费投诉首位，投诉量上升明显。美容美发业服务机构突然关门转让，导致预付卡不能使用，已成为服务类投诉量上升的主要原因之一，特别是永琪、新丝等店多次转让造成相关投诉量激增；通信服务被诉对象主要是电信、移动、联通三家通信企业，投诉总量与去年相比有所下降，总量由去年的服务类消费投诉首位退居第二；餐饮住宿服务投诉量居第三位，投诉量较多的仍是预付卡、券，因餐饮店关门转让或预付餐券使用受限引起的投诉，2015年共受理635件。

　　网购投诉上升七成

　　《报告》显示，2015年12315热线共受理与网购相关的投诉1388件，与去年同期相比上升70.7%，其中商品类投诉1076件，占网购投诉总量的77.5%；服务类投诉312件，占网购投诉总量的22.5%。

　　在投诉种类中，家用电器、服装鞋类、家居用品名列前三位。网购投诉按消费性质分类，投诉较多的是：售后服务352件，质量争议196件，广告争议69件，合同争议47件。由此可见，网购投诉中，售后服务及质量仍是主要问题，而广告争议则成为新的焦点，上升幅度居网购投诉首位。微信购物和跨境购投诉成为网购投诉的新热点。

　　预付卡投诉仍旧是热点

　　从《报告》数据分析，预付卡投诉仍然集中在服务领域，占到投诉比例的95.4%。从预付卡消费争议受理量来看，投诉量较多是美容美发服务，共2213件，占预付卡投诉总量的54.2%，同比上升111.6%。预付卡消费争议中投诉最多的是商户突然关门停业造成预付卡余额无处可退的情况，共受理相关投诉3667件，占预付卡消费争议总量的91.4%。

　　由于预付卡消费争议处理难度大，市场监管部门提醒消费者，选择预付卡消费时需谨慎，应关注经营者经营资质是否齐备，是否具备一定规模，信誉口碑是否良好。办理预付式消费卡时，要根据自己的实际需要办理，预存金额不宜过高。

　　烘焙类成食品投诉首位

　　《报告》显示，2015年共受理与烘焙食品有关的投诉355件，居食品类投诉第一位，占食品类投诉总量的11.6%。此外，2015年共受理与乳制品有关的投诉339件，居食品类商品投诉第二位，同比去年上升8.7%，占食品类投诉总量的11.1%。

　　据数据分析，食品类商品投诉受理总量3年来呈现逐年递增的趋势，投诉量较多的分别是烘焙食品、乳制品、米、肉及肉制品、水果等。水果投诉今年上升较多，主要与微信团购有关。东南商报 记者 毛雷君 通讯员 姚晨 

编辑： 郭静