不久之前，宁波市民张先生在苏州旅游，景区清洁工拖地后没有安放安全警示，导致他摔了一跤。可是当张先生要求景区道歉时，对方却说要按投诉、取证、调解程序一步步来处理。

“本是一两句话能解决的事，却被搞得这么复杂。”张先生说，原本只是身体上受伤，现在心也跟着烦躁起来，心里惦记着这事，工作都做不好。要是有一个像交通事故快速处理的机制就好了。

张先生的愿望，29日宁波市旅游局帮他实现了。

旅游纠纷

有了一站式处置理赔中心

3月29日，全市旅游工作会议上，宁波市旅游局副局长朱必余与宁波市司法局副局长杨红斌、江泰保险经纪股份有限公司总裁助理拓振峰分别为宁波市旅游纠纷人民调解委员会、宁波市旅游纠纷理赔中心举行揭牌仪式，这标志着宁波市旅游纠纷人民调解委员会、宁波市旅游纠纷理赔中心正式挂牌启动。这是全国首家旅游纠纷理赔中心。

目前宁波市旅游纠纷人民调解委员会与宁波市旅游纠纷理赔中心采取合署办公方式，为旅游纠纷当事双方提供一站式的处置理赔服务。

律师当调解员

促成当事人达成调解协议

刚成立的旅游纠纷人民调解委员会与旅游纠纷理赔中心新在哪里？

宁波市旅游质监所长邵道良说，宁波市旅游纠纷人民调解委员会的成立将旅游纠纷行政调解和人民调解进行了融合，有益于将旅游纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。宁波市旅游纠纷理赔中心引入第三方社会保险资源，通过转嫁经营风险，有望缓解纠纷双方“多赔、少赔”的争议，在最大程度上保护双方的合法权益。

“宁波市旅游纠纷人民调解委员会和宁波市旅游纠纷理赔中心相辅相成，使得整个旅游纠纷处理赔偿成为闭环，既能形成政府、群众性组织的合力，及时高效处理旅游纠纷，又能借助保险的市场力量，方便游客得到保险赔偿，对于切实解决旅游纠纷矛盾、防范群体性事件、维护社会稳定、提升游客满意度有着积极的作用。”邵道良说。

旅游纠纷调解委员会聘请了具有较强法律专业知识和较高调解技能、热心调解事业的律师、媒体等从业人员作为调解员，通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决旅游纠纷。

大家调解完签字确认后，调解委员会会把人民调解确认书递交给巡回法庭，巡回法庭将会快速裁决，以后这份人民调解确认书就有了法律依据，具有强制性。老百姓就能拿着这份确认书去索赔，就不用自己跑到法院打官司了。

当事人材料提交齐全后

十个工作日内拿到赔偿

宁波市旅游纠纷理赔中心引入的第三方社会保险资源是江泰保险经纪股份有限公司。江泰保险总裁助理拓振峰说：“我们更像是一个第三方评估机构。以往普通消费者可能缺少专业的保险知识，有了我们的介入，我们会替消费者向保险公司争取权益，提供专业的查勘鉴定、仲裁。”

“我们在全国各地都有分公司，所以当消费者和旅行社在外地发生纠纷时，哪怕之后回到宁波投诉，我们也能够立刻让所在地的分公司派出人员进行现场查勘，去现场了解事故，区分责任，最后根据调查出来的责任认定，监督保险公司将赔付落地。”

以后经宁波市旅游纠纷人民调解委员会调解成功的案件，当事双方就可以向理赔中心申请赔偿。理赔中心接到双方当事人申请之日起3个工作日内，将会通知是否受理。

当事人应在理赔中心受理通知之日起7个工作日内（或在赔处会上）提交宁波市旅游纠纷人民调解确认书、申请赔处的书面材料、旅游合同、行程单、诊疗记录等证明材料。

理赔中心对相关材料审核通过后，将正式通知双方当事人签署保险赔偿协议书，协议书经双方当事人签署后3个工作日内，做结案报告。理赔中心一般于当事人的材料提交齐全之日起，十个工作日内赔处结案。理赔中心还专门设有快速理赔机制和简易索赔程序。记者 竺佳 通讯员 林轶男

编辑： 郭静