宁波公布旅游纠纷典型案例看看你碰到过没-新闻中心-中国宁波网

　　昨天，宁波市旅游质监部门发布了2017年上半年宁波旅游投诉半年报，同时，发布了海曙区旅游纠纷巡回法庭“十大”旅游纠纷典型案例。

　　“建立旅游纠纷巡回法庭，是面对全域旅游发展的形势下推进旅游维权综合监管的创新思维，实现了旅游维权工作的问题导向和机制创新。宁波文明旅游积极行动，面对各式旅游纠纷的不文明行为，深入调解，及时高效处理旅游投诉，推进旅游纠纷“诉调对接”，降低游客维权成本，增强了他们的旅游获得感和点赞。”宁波市旅游质监所所长邵道良说。

　　通讯员王一宁记者叶佳

　　共受理有效投诉221起

　　为游客理赔金额37.1万元

　　今年上半年，宁波市旅游质监部门共受理有效投诉221起，其中企业有责投诉119起，同比上升2.6%，为游客理赔金额37.1万元，同比上升149%，其中单笔理赔金额超过万元的有5起，目前所有投诉已经结案。记者发现，这些旅游投诉呈现不同的特点。

　　●出境旅游投诉中，新兴目的地投诉呈现多元化趋势，传统旅游目的地韩国、日本旅游投诉数量明显降低。在所有投诉中，出境旅游投诉共35起，同比下降22.2%。分别涉及15个国家或地区，其中泰国12起，越南5起，日本3起，印尼、新加坡、中国台湾各2起，另外俄罗斯、韩国、菲律宾、马尔代夫、巴西、美国、法国、德国、冰岛各1起。

　　●旅游投诉存量大增量小。从2017年上半年企业有责投诉119起数据分析来看，投诉总体数量仍然较大，但是与去年同期相比增量较小；赔付金额达37.1万元，同比增长149%，单笔平均赔付额度变大，集中投诉的态势明显，而且散客投诉占比明显增加。

　　●企业经营不善导致经济纠纷增多。随着智慧旅游发展，大数据时代的旅行社竞争更加激烈，旅行社、传统景区的生存压力增大，引发了诸多经济纠纷，导致市民集中投诉，形成了规模化、群体性集中投诉事件发生。

　　●群体性投诉增多，处理时效缩短。群体性投诉数量增多，单起投诉人数的规模性和集中性特征突出，这主要是因12301智旅通平台使得游客投诉渠道多元化，便利了游客投诉。与此同时，12301智旅通平台也使处理投诉的手段更加多样，投诉处理层级趋向扁平化，其增加了企业的主体责任，使企业第一时间处在投诉现场，减少了投诉处理的中间协调和反馈环节，缩短了受理时间，提高了投诉处理效率。

　　记者发现，海曙区旅游纠纷巡回法庭发布的“十大”旅游纠纷典型案例主要分为四种类型：一是旅行社在流程上操作不规范；二是旅行社旅游合同履行不到位，如减少景点、降低住宿标准、导游未尽职责、景点游览时间缩短等；三是因台风、飞机延误等第三方原因导致旅游者与旅行社发生纠纷；四是旅行社未能尽到安全保障义务造成损害产生的纠纷。

　　记者选取了其中几个在旅游过程中容易碰到的案例，并加上法官解析，供大家借鉴。

　　●旅行社流程不规范导致的案例

　　游客：团费交给导游了

　　旅行社：压根没有收到钱

　　“你说你已经支付了团费，可有凭证？我们压根没收到钱。”

　　“我们团费都交给导游了。既然你们说团费未付，为何当时同意我们出游？”

　　原告、被告唇枪舌剑、据理力争，辩论结束后，法官和宁波市旅游质监所工作人员认真询问、耐心调解。这起蹊跷的团费失踪案，是旅游巡回法庭成立后审理的首起案件，事情不大，却因情况复杂拖了近两年才诉至法院。

　　这笔蹊跷的团费到底去了哪里？

　　事情起因是这样的：刘某及家人在内的8名旅游者与案外人杨某洽谈商定去泰国五晚六日游，刘某将8名旅游者的护照等材料交给杨某，再由杨某交给丙旅行社，刘某也先后向杨某支付了押金及旅游费18040元。杨某出具了一份收条。结束行程后，因丙旅行社未收到旅游费用，将8名旅游者诉至法院。

　　法官解析：

　　旅行社往往都有一些独立的营销业务员，这些业务员负责帮旅行社招揽生意，帮助转交材料、款项等，并向旅行社收取提成。从旅行社来说，确实存在业务员侵吞了游客旅游费用不支付给旅行社的风险。在本案中，法院认为该业务员杨某代理行为构成表见代理，杨某收取旅游费的责任由丙旅行社承担。

　　●突发情形导致的纠纷案例