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宁波公布旅游纠纷典型案例 看看你碰到过没
稿源: 现代金报   2017-08-15 06:49:14 报料热线:81850000

  昨天,宁波市旅游质监部门发布了2017年上半年宁波旅游投诉半年报,同时,发布了海曙区旅游纠纷巡回法庭“十大”旅游纠纷典型案例。

  “建立旅游纠纷巡回法庭,是面对全域旅游发展的形势下推进旅游维权综合监管的创新思维,实现了旅游维权工作的问题导向和机制创新。宁波文明旅游积极行动,面对各式旅游纠纷的不文明行为,深入调解,及时高效处理旅游投诉,推进旅游纠纷“诉调对接”,降低游客维权成本,增强了他们的旅游获得感和点赞。”宁波市旅游质监所所长邵道良说。

  通讯员王一宁 记者叶佳

  共受理有效投诉221起

  为游客理赔金额37.1万元

  今年上半年,宁波市旅游质监部门共受理有效投诉221起,其中企业有责投诉119起,同比上升2.6%,为游客理赔金额37.1万元,同比上升149%,其中单笔理赔金额超过万元的有5起,目前所有投诉已经结案。记者发现,这些旅游投诉呈现不同的特点。

  ●出境旅游投诉中,新兴目的地投诉呈现多元化趋势,传统旅游目的地韩国、日本旅游投诉数量明显降低。在所有投诉中,出境旅游投诉共35起,同比下降22.2%。分别涉及15个国家或地区,其中泰国12起,越南5起,日本3起,印尼、新加坡、中国台湾各2起,另外俄罗斯、韩国、菲律宾、马尔代夫、巴西、美国、法国、德国、冰岛各1起。

  ●旅游投诉存量大增量小。从2017年上半年企业有责投诉119起数据分析来看,投诉总体数量仍然较大,但是与去年同期相比增量较小;赔付金额达37.1万元,同比增长149%,单笔平均赔付额度变大,集中投诉的态势明显,而且散客投诉占比明显增加。

  ●企业经营不善导致经济纠纷增多。随着智慧旅游发展,大数据时代的旅行社竞争更加激烈,旅行社、传统景区的生存压力增大,引发了诸多经济纠纷,导致市民集中投诉,形成了规模化、群体性集中投诉事件发生。

  ●群体性投诉增多,处理时效缩短。群体性投诉数量增多,单起投诉人数的规模性和集中性特征突出,这主要是因12301智旅通平台使得游客投诉渠道多元化,便利了游客投诉。与此同时,12301智旅通平台也使处理投诉的手段更加多样,投诉处理层级趋向扁平化,其增加了企业的主体责任,使企业第一时间处在投诉现场,减少了投诉处理的中间协调和反馈环节,缩短了受理时间,提高了投诉处理效率。

  记者发现,海曙区旅游纠纷巡回法庭发布的“十大”旅游纠纷典型案例主要分为四种类型:一是旅行社在流程上操作不规范;二是旅行社旅游合同履行不到位,如减少景点、降低住宿标准、导游未尽职责、景点游览时间缩短等;三是因台风、飞机延误等第三方原因导致旅游者与旅行社发生纠纷;四是旅行社未能尽到安全保障义务造成损害产生的纠纷。

  记者选取了其中几个在旅游过程中容易碰到的案例,并加上法官解析,供大家借鉴。

  ●旅行社流程不规范导致的案例

  游客:团费交给导游了

  旅行社:压根没有收到钱

  “你说你已经支付了团费,可有凭证?我们压根没收到钱。”

  “我们团费都交给导游了。既然你们说团费未付,为何当时同意我们出游?”

  原告、被告唇枪舌剑、据理力争,辩论结束后,法官和宁波市旅游质监所工作人员认真询问、耐心调解。这起蹊跷的团费失踪案,是旅游巡回法庭成立后审理的首起案件,事情不大,却因情况复杂拖了近两年才诉至法院。

  这笔蹊跷的团费到底去了哪里?

  事情起因是这样的:刘某及家人在内的8名旅游者与案外人杨某洽谈商定去泰国五晚六日游,刘某将8名旅游者的护照等材料交给杨某,再由杨某交给丙旅行社,刘某也先后向杨某支付了押金及旅游费18040元。杨某出具了一份收条。结束行程后,因丙旅行社未收到旅游费用,将8名旅游者诉至法院。

  法官解析:

  旅行社往往都有一些独立的营销业务员,这些业务员负责帮旅行社招揽生意,帮助转交材料、款项等,并向旅行社收取提成。从旅行社来说,确实存在业务员侵吞了游客旅游费用不支付给旅行社的风险。在本案中,法院认为该业务员杨某代理行为构成表见代理,杨某收取旅游费的责任由丙旅行社承担。

  ●突发情形导致的纠纷案例

  游客:突然患病,取消出行

  旅行社:一切费用均不能退

  丁某夫妻两人与丙旅行社签订旅游合同,去巴厘岛进行旅游,两人依约预付了相关费用近两万元。

  但就在出发前夕,妻子突然患病,无法出行,丈夫需要照顾妻子,也不能出行,故致电旅行社要求退票取消出行,但丁某一月后再联系旅行社,旅行社称一切费用均不能退还。丁某夫妻作为原告把丙旅行社诉至法院。

  法官解析:

  双方在旅游合同中约定,如旅游行程结束前,旅游者解除合同的,旅行社应当在扣除必要款项后,将余款支付给旅游者。必要费用包括两部分:旅游费用的10%作为预期利润损失;实际发生的费用、包括飞机等交通工具、旅游汽车人均分摊的费用,住宿费等。

  本案中,丁某夫妻的机票为正班切位机票,无法退票,租车、保险等实际费用已发生,但餐费、旅游小费、签证落地费、回程离境税不应作为实际发生费用计算。综上,扣除上述费用后,旅行社尚需退还旅游者1460元。

原标题:宁波公布旅游纠纷典型案例

编辑: 陈奉凤纠错:171964650@qq.com

宁波公布旅游纠纷典型案例 看看你碰到过没

稿源: 现代金报 2017-08-15 06:49:14

  昨天,宁波市旅游质监部门发布了2017年上半年宁波旅游投诉半年报,同时,发布了海曙区旅游纠纷巡回法庭“十大”旅游纠纷典型案例。

  “建立旅游纠纷巡回法庭,是面对全域旅游发展的形势下推进旅游维权综合监管的创新思维,实现了旅游维权工作的问题导向和机制创新。宁波文明旅游积极行动,面对各式旅游纠纷的不文明行为,深入调解,及时高效处理旅游投诉,推进旅游纠纷“诉调对接”,降低游客维权成本,增强了他们的旅游获得感和点赞。”宁波市旅游质监所所长邵道良说。

  通讯员王一宁 记者叶佳

  共受理有效投诉221起

  为游客理赔金额37.1万元

  今年上半年,宁波市旅游质监部门共受理有效投诉221起,其中企业有责投诉119起,同比上升2.6%,为游客理赔金额37.1万元,同比上升149%,其中单笔理赔金额超过万元的有5起,目前所有投诉已经结案。记者发现,这些旅游投诉呈现不同的特点。

  ●出境旅游投诉中,新兴目的地投诉呈现多元化趋势,传统旅游目的地韩国、日本旅游投诉数量明显降低。在所有投诉中,出境旅游投诉共35起,同比下降22.2%。分别涉及15个国家或地区,其中泰国12起,越南5起,日本3起,印尼、新加坡、中国台湾各2起,另外俄罗斯、韩国、菲律宾、马尔代夫、巴西、美国、法国、德国、冰岛各1起。

  ●旅游投诉存量大增量小。从2017年上半年企业有责投诉119起数据分析来看,投诉总体数量仍然较大,但是与去年同期相比增量较小;赔付金额达37.1万元,同比增长149%,单笔平均赔付额度变大,集中投诉的态势明显,而且散客投诉占比明显增加。

  ●企业经营不善导致经济纠纷增多。随着智慧旅游发展,大数据时代的旅行社竞争更加激烈,旅行社、传统景区的生存压力增大,引发了诸多经济纠纷,导致市民集中投诉,形成了规模化、群体性集中投诉事件发生。

  ●群体性投诉增多,处理时效缩短。群体性投诉数量增多,单起投诉人数的规模性和集中性特征突出,这主要是因12301智旅通平台使得游客投诉渠道多元化,便利了游客投诉。与此同时,12301智旅通平台也使处理投诉的手段更加多样,投诉处理层级趋向扁平化,其增加了企业的主体责任,使企业第一时间处在投诉现场,减少了投诉处理的中间协调和反馈环节,缩短了受理时间,提高了投诉处理效率。

  记者发现,海曙区旅游纠纷巡回法庭发布的“十大”旅游纠纷典型案例主要分为四种类型:一是旅行社在流程上操作不规范;二是旅行社旅游合同履行不到位,如减少景点、降低住宿标准、导游未尽职责、景点游览时间缩短等;三是因台风、飞机延误等第三方原因导致旅游者与旅行社发生纠纷;四是旅行社未能尽到安全保障义务造成损害产生的纠纷。

  记者选取了其中几个在旅游过程中容易碰到的案例,并加上法官解析,供大家借鉴。

  ●旅行社流程不规范导致的案例

  游客:团费交给导游了

  旅行社:压根没有收到钱

  “你说你已经支付了团费,可有凭证?我们压根没收到钱。”

  “我们团费都交给导游了。既然你们说团费未付,为何当时同意我们出游?”

  原告、被告唇枪舌剑、据理力争,辩论结束后,法官和宁波市旅游质监所工作人员认真询问、耐心调解。这起蹊跷的团费失踪案,是旅游巡回法庭成立后审理的首起案件,事情不大,却因情况复杂拖了近两年才诉至法院。

  这笔蹊跷的团费到底去了哪里?

  事情起因是这样的:刘某及家人在内的8名旅游者与案外人杨某洽谈商定去泰国五晚六日游,刘某将8名旅游者的护照等材料交给杨某,再由杨某交给丙旅行社,刘某也先后向杨某支付了押金及旅游费18040元。杨某出具了一份收条。结束行程后,因丙旅行社未收到旅游费用,将8名旅游者诉至法院。

  法官解析:

  旅行社往往都有一些独立的营销业务员,这些业务员负责帮旅行社招揽生意,帮助转交材料、款项等,并向旅行社收取提成。从旅行社来说,确实存在业务员侵吞了游客旅游费用不支付给旅行社的风险。在本案中,法院认为该业务员杨某代理行为构成表见代理,杨某收取旅游费的责任由丙旅行社承担。

  ●突发情形导致的纠纷案例

  游客:突然患病,取消出行

  旅行社:一切费用均不能退

  丁某夫妻两人与丙旅行社签订旅游合同,去巴厘岛进行旅游,两人依约预付了相关费用近两万元。

  但就在出发前夕,妻子突然患病,无法出行,丈夫需要照顾妻子,也不能出行,故致电旅行社要求退票取消出行,但丁某一月后再联系旅行社,旅行社称一切费用均不能退还。丁某夫妻作为原告把丙旅行社诉至法院。

  法官解析:

  双方在旅游合同中约定,如旅游行程结束前,旅游者解除合同的,旅行社应当在扣除必要款项后,将余款支付给旅游者。必要费用包括两部分:旅游费用的10%作为预期利润损失;实际发生的费用、包括飞机等交通工具、旅游汽车人均分摊的费用,住宿费等。

  本案中,丁某夫妻的机票为正班切位机票,无法退票,租车、保险等实际费用已发生,但餐费、旅游小费、签证落地费、回程离境税不应作为实际发生费用计算。综上,扣除上述费用后,旅行社尚需退还旅游者1460元。

原标题:宁波公布旅游纠纷典型案例

纠错:171964650@qq.com 编辑: 陈奉凤