手腕受伤仍认真记录情况的贺娜。通讯员供图
十一长假有人选择与家人团圆，有人选择走出家门亲近自然。当人们享受假期生活时，在宁波市城管局供排水集团有一群最可爱的人，他们在节日里坚守岗位，做好城市供水、污水处理等民生工作。正是因为他们的辛勤付出，我们的节日才过得更加舒心。
10月2日上午9点，长假第二天，记者走进位于鄞州新河路上的供排水集团“清泉热线”话务室，跟着40岁的“元老”级话务员贺娜，体验了一回热线接听工作。
“胖大海”是工作必备品
“您好！很高兴为您服务，请讲！”还没看到贺娜，甜美的声音就飘进耳朵。记者看到贺娜工作桌上一台电脑、一面镜子、一盆绿植、一个杯子就是所有家当，干干净净。伴随着此起彼伏的电话铃声、话务答复，还有键盘敲击声，一下子把人带入话务员角色。
“您先别急，建议您先用扳手再去拧紧一下水管阀门，如果还有水珠渗漏，我们维修师傅上门来帮助您。”贺娜在话务员的岗位上度过了整整20个年头，是热线里当之无愧的“水务专家”。趁她挂线的当口，记者赶紧进行了一番采访。“刚才是一位中兴小区陈姓老人的电话，说是家里水管漏水，按照《供水条例》，户内漏水不由自来水公司解决，但他很急迫，所以我安排了师傅上门查看下”。屏幕上的操作系统，各类反馈问题一目了然，她边说边迅速录入。她略带沙哑地介绍，现在热线中80%以上都是咨询类，真正水质异常、停水的报修不多。
印象中，热线工作无非就是听听电话，记录下情况反映。其实并不像很多市民想象的那么轻松，贺娜早上8点不到到单位，平均一天要接听80多个电话，拨打20多个回访电话，连喝水、上厕所的时间都很紧张，说话说得嗓子沙哑，桌子上一个500毫升的白色陶瓷杯泡上胖大海成为她的“标配”。“大家都去尼斯嘉年华、玩抖音刷微博的时候，希望不要忘了还有我们供排水一线人员在坚守岗位。”说起又一次假期值班，贺娜开玩笑道。
长假后再去陪孩子
长假期间，集团很关心一线人员，让食堂加了菜，值班时虽然没有和家人一起，但也能感受到温暖。贺娜说，值班的时候，念初一的儿子想她了，就给她打个电话，因为是热线工作的缘故，就把电话按掉了，没有时间和孩子说话，想想挺愧疚的。还有一件事让贺娜很是开心，有一次因管网抢修致使某些居民家中停水，有位大爷来电的头句话就是：你们都是吃干饭的啊！起初贺娜十分委屈，强忍着泪水，但依旧耐心地解释，真诚的话语终于让大爷觉得过分了，主动说了声“不好意思，对不起啊”。
“放假了，很多人都在家里团聚休憩，这时候供水更要保障好。”贺娜告诉记者，“清泉热线”成立19年来，从未“断线”，越到节假日越忙。
11：30，贺娜给刚才中兴小区的陈大爷做了电话回访，在确认自来水师傅已上门义务解决了漏水问题后，她长出一口气。“现在有的老年人家人不在身边，出现这种漏水事情都挺害怕的，我们能帮一些是一些。”
从事热线服务20年，贺娜已记不清坚守了多少个假期，“今年春节、五一也是我值班，忙于给市民解答，都忘记过节了。等值好班，带上孩子去周边游玩下，算是当妈的补偿吧。”她的眼角泛起了泪光。
通讯员王力平 张良 记者陈嫣然
原标题：供排水热线为何“不断线” 只因话务员长假总值班
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