快递单没错，包裹也没损坏，打开包裹，3542元的大衣变成了童装和书？书名还叫《宽容获得精彩人生》？！
近日，奉化区市场监管局处理了一起看似离奇的投诉。最终为消费者挽回损失，也还了店家清白，收到双方的感谢与赞赏。
大衣退货，店家却收到了书籍和童装
事情的起因来自于重庆消费者王女士电话投诉，反映在奉化一家高端女装网店购买了一件价值3542元的大衣，后与店家沟通退货。结果原本寄出的是一件大衣，店家却反馈收到一件童装和一本书籍。
由于店家拒绝退款，王女士申请网店平台仲裁后，被判自身承担责任，于是向奉化区市场监管局求助维权。
王女士寄出的大衣
虽然接到投诉时距离事情已经过去好几天，并且重庆至奉化有约1800公里，物流过程中是否发生问题也难以查清，但奉化区市场监管局工作人员克服困难，迅速着手展开调查。
快递的毛大衣成了书籍和童装
调查伊始，买卖双方都大喊冤枉。王女士提供了发货时的大衣和包装照片、快递面单，证明交付重庆当地快递时确是一件大衣，该局工作人员经与重庆当地快递工作人员联系也证实了上述情况。店家则提供了收到快递后的物品照片、奉化当地快递的书面说明，证明快递员和员工共同拆包时就是一件童装和一本书籍。双方都陈述了自己看到的事实，两者却又无法合理地联系在一起，一时间调查变成了一出“罗生门”。
原来是快递公司出问题
在多次与买卖双方沟通了解情况后，投诉经办人认为，双方陈述的也许都是实情，问题很有可能出在快递上。于是，工作人员一方面建议王女士向重庆当地快递公司索要更详细的视频证据，另一方面也向奉化当地快递公司进一步询问具体情况。
随着调查深入，事情渐渐有了转机。王女士调取视频证据后，惊讶地发现自己当初寄出的是一件绿色塑料袋包装的快递，而在重庆当地快递点和运输装车时却变成了灰色塑料袋包装。进而王女士回忆起当初交付快递时因为疫情原因，隔着小区栅栏，快递员并没有将外包装塑料袋封口，也没有将快递面单粘贴。
在王女士一再追问下，快递员承认发货前自行更换了包装袋。而在奉化这边的调查也有了新发现，奉化当地快递公司在详细调查后，发现王女士提供的快递面单与实际收到的快递面单虽然单号一样，但面单上的分割线位置不一致，可以断定是在重庆当地重新打印的，并已向公司总部反映相关情况。最终，经该快递公司总部介入后，重庆当地快递公司承担了责任，向王女士赔偿损失。
奉化区市场监管局提醒
收寄贵重物品时，首先建议以视频的形式完整保留收寄时的全过程，包括内容物、包装、面单等，并请快递员在场证明；其次在事后沟通中保留通话录音，在录音中完整陈述事实缘由、经过和双方的身份等；再次尽量选择保价，以避免损失。
记者 毛雷君 通讯员 朱迪琦
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