近日，浙江省杭州市消费者苏先生向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，他在东方甄选网购的火腿肠中发现异物，客服竟回复不属于食品安全问题，可以赔一根火腿肠。消费者所言是否属实，记者就此展开调查。

苏先生购买订单。消费者供图

　　火腿肠内发现异物 客服表示“只赔一根”

　　消费者投诉东方甄选

　　8月18日，苏先生在东方甄选直播间花费34.89元下单购买了一款“甄选自营|东方甄选火腿肠”。记者看到，苏先生提供的订单截图中，商品描述有“甄选品质 售后无忧”等字样。

　　“9月2日晚，当我打开一根火腿肠时发现里面有明显的异物，瞬间就没了食欲。”苏先生对记者说。

苏先生购买的火腿肠内有明显异物。消费者供图

　　苏先生第一时间拍照并向店铺反映，根据苏先生提供的聊天记录，东方甄选客服人员回复称：“这种情况可能是因为香辛料没有搅拌均匀，之前也有顾客反馈过，不用担心，不影响食用的。”客服人员还表示不是异物，不属于食品安全问题，先后给出苏先生赔付一根火腿肠、赔付10元、整单仅退款的方案，均被苏先生拒绝。

甄选客服人员回复“为您赔付一根”“香辛料没有搅拌均匀”。

　　“香辛料没有搅拌均匀只是商家单方面的说辞，在东方甄选购买的火腿肠吃出异物，东方甄选应该承担责任，我要求按照《食品安全法》进行赔付。”

　　苏先生称，最令他感到生气的是，向客服反馈问题后，第一次得到的答复竟然是只赔付一根火腿肠，这也太不重视消费者的合法权益了。

　　苏先生表示，他向北京市场监管部门进行投诉后，9月5日商家提出最新赔付方案，可以“退一赔三”。”苏先生对此表示拒绝，打算将火腿肠送至官方机构进行检测。

　　记者将苏先生的订单截图等发给了东方甄选客服并就此事进行咨询，客服人员表示：“很重视这个情况，提供联系方式会有专员处理。”记者随后提供了工作邮箱和电话，截至发稿时，尚未收到对方答复。

东方甄选客服回复记者称“会有专员处理”。杜科/摄

　　9月6日，记者在黑猫投诉平台搜索关键词“东方甄选+异物”，结果显示有31条相关投诉，其中有消费者投诉：“东方甄选APP买的太阳饼，吃出了异物塑料，客服不给解决。”有消费者反映：“购买的东方甄选烤肠中吃出尾巴异物，商家不解释异物是什么，也不解决售后问题。”还有人称，在东方甄选直播间下单2袋战斧鸡腿，打开1袋发现鸡腿表面有一团黑色物质，仔细查看发现是一团黑色毛状物。

　　律师观点 东方甄选应承担产品质量责任

　　若产品不符合食安标准涉嫌违法

　　9月6日，北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示，东方甄选作为食品销售者，依法承担产品质量责任。

　　根据消费者和客服的对话可知，双方针对火腿肠“异物”的认知存有争议，可以就该食品向具备相应检测条件和能力的正规产品质量检验机构要求检验，之后根据检验结果来确定涉案食品是否构成质量不合格，进而确定东方甄选是否应当承担赔偿责任。如经合规检验，涉案火腿肠属于不符合食品安全标准的食品，那么东方甄选就应当承担相应法律责任。

　　王久成分析认为，根据东方甄选客服所说“之前也有顾客反馈过”可以看出，东方甄选对于火腿肠存在的这种情况是明知的，其未提前向消费者告知且在未经检验的情况下认定食品是安全的，主观上存在放任的心态。据此，如经检验火腿肠不符合食品安全标准，那么商家可能构成经营明知是不符合食品安全标准的食品，涉嫌违法，消费者可以依据《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，向东方甄选要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

　　王久成还表示，东方甄选作为食品销售者，如果其销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，根据《产品质量法》第四十九条规定，可能会被责令停止销售、没收违法销售的产品、罚款、没收违法所得、吊销营业执照。

　　王久成提醒消费者：“若遇到类似情况，消费者应当注意保存好购买记录、支付记录、发现问题第一时间拍照录像、保留好问题食品等；及时与商家反映，协商沟通；如就赔偿数额无法达成共识，可向相关监管部门投诉举报，也可诉讼解决。”

编辑： 陈捷

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