鄞州区东柳街道公布涉漏水矛盾化解流程图。（鄞州区司法局供图）

“真的太感谢你们了，多亏你们，事情得到了解决。”近日，鄞州区东柳街道太古城小区的居民徐阿姨将一面印有“尽心尽力为民办实事 耐心细致为邻里解忧”的锦旗送到东柳街园丁社区“共享调解室”——“红色先锋和事佬调解工作室”，对调解员表达感谢之情。

原来，徐阿姨家因楼上下水管道严重破裂，水漏至楼下车棚，双方发生争执。共享调解员忻彭年第一时间赶到现场查看情况，不出半天时间就高效化解了邻里纠纷。

忻彭年今年77岁，是东柳街道园丁社区园丁小区居民。2007年，从公安岗位退休后，他一直在社区做调解工作，成了大家信赖的“老娘舅”。2021年，社区居委会工作人员向他反映，几户居民家中出现漏水现象，楼上楼下矛盾纠纷不断，想请忻彭年上门调解。他二话不说，一户户上门查看调解。

据统计，东柳街道辖区住宅以25年房龄以上的老旧小区为主，漏水问题频发。顶楼屋顶、外墙漏水，责任该如何认定？屋内漏水，维修费又该由谁承担？这类维修不便、耗时长、漏水户拖延等问题困扰着众多社区调解员们。

调解员忻彭年是调解修漏矛盾方面的专家。2023年，劳师傅自家卫生间顶板横直管漏水，他请忻彭年来调解，纠纷很快得到解决。后来，劳师傅子女家中也先后出现横直管漏水现象，劳师傅没有麻烦忻彭年，而是自己学着忻彭年的调解方法，找到维修师傅和物业经理，把子女家中的漏水位置全部修好，一共才花了800元，而且200元还是由物业出的费用。

“家里漏水居民很着急，但是责任认定需要时间，谁来承担费用也很难确定。”忻彭年说，为了解决这些矛盾，他上网查找周边城市社区物业修漏的办法以及相关法律法规，并和业主、居委会、物业三方深入沟通，不断摸索，最终形成了一套科学、可操作性强的调解流程。

经过多年的积累，拥有丰富涉漏水调解经验的忻彭年对调解流程早已烂熟于心。这张在心里的“流程图”帮助忻彭年成功调解各类漏水纠纷百余件，调解成功率100%，为居民省下了20多万元维修费用。

总结忻彭年的调解经验，鄞州区司法局指导东柳街道试点开展“共享调解室”，推出“一个流程图、颁发一组聘书、整合一批维修服务点”工作方法。由东柳司法所联合街道、社区两级人民调解委员会召开发布会，将这份“心里的说明书”变成“通用的流程图”。

发布会上，老旧小区物居业矛盾（涉漏水类）化解流程图得到了众位资深调解员的认可。流程图将漏水纠纷分为顶楼屋顶、外墙漏水和屋内直管横管漏水两大类型。如涉及外立面与屋内直管漏水，由物业维修，通过4个步骤即可解决；而最容易产生纠纷的屋内横管漏水明确为楼上业主责任，解决方案为包维修或包费用两种，7个步骤即可解决。原先走鉴定、诉讼、强制执行程序，需要大半年才能化解的涉漏水类纠纷，在规范化流程支持下，98%以上纠纷能在半天内得到初步解决。

鄞州区司法局和东柳街道还为社区共享调解室的首批4位代表和2名共享培训师颁发了聘书。共享调解的先行先试，充分发挥了经验丰富的“老调解员”的重要作用，打通了辖区内属地调解的渠道，同时通过规范化流程梳理为年轻调解员提供化解矛盾的经验样板，以老带新、以点带面，壮大基层社会矛盾纠纷调解队伍，提升辖区基层社会治理水平。

“百姓关键小事就是民生头等大事，将始终把群众的满意放在第一位，我们围绕群众的急难愁盼推出真招实计，为民生‘问题清单’贡献法治锦囊。”鄞州区司法局相关负责人表示，“下一步，鄞州区司法局将持续在老旧小区集中区域推广‘共享调解’的成功经验，同时进一步深化探索充电驿站建设等多项社区常见事务推进流程，强化常态保障机制，实现基层社会治理成果人人共享。”甬派客户端宁波日报 何峰 王奕丹

编辑： 杜寅

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