“53号订单到底在哪里？”

他一遍遍寻找着柜台上

自己要送的外卖订单

却一无所获

尽管内心十分焦急

他仍拼命忍住开口询问的本能

这位外卖骑手

是浙江大学博士生导师袁哲

此刻，他正戴着耳塞隔绝声音

真实体验“无声骑手”的工作日常

袁哲的“没苦硬吃”来自一次偶然

一天，他发现自己的外卖订单

是由“无声骑手”（即听障骑手）配送

当时，在商场里的他

接到一个由AI生成的语音电话

“我是听障骑手，不方便电话

我该怎么去找你？”

接下来，两人通过外卖平台

相互发送位置照片，最终顺利碰面

这件事让袁哲颇感触动

他很好奇这些“无声骑手”

如何克服沟通障碍完成任务？

他们还会面临怎样的难题？

带着这样的疑问

袁哲一头扎进相关调研中

他获得了外卖平台的支持

共同开设新的研究项目

长达半年的研究就这样开始了

袁哲通过问卷调查、订单分析等

完成上万名“无声骑手”的数据分析

他发现，从接单、送单、送达

这三个环节看

“无声骑手”一般会在送达环节

比普通骑手们多出几十秒

他们遇到了哪些困难？

要了解“无声骑手”的真实工作状态

还是得亲自体验才行

袁哲决定说干就干

他申请了骑手资格

戴上了隔音耳塞

规定自己在整个送餐过程中

不能说一句话

很快，袁哲接到了第一单

目的地在8.4公里开外

“当我听不到周边声音时

感觉很不安全、很不放心”

袁哲小心翼翼地骑车到店里

一顿比划，终于取到了外卖

“本来一句话就能解决

现在却要花上好几倍的时间

用手机打字‘询问’也很麻烦

遇到出餐多的餐厅更是难上加难”

顺利抵达目的地

袁哲通过外卖平台的数字化工具

把提前设置好的文字

转化成语音电话打给顾客

又拍了照片发给对方

对方发来回复，“感恩感恩”

袁哲总算松了一口气

袁哲在实践中真切感受到了

沟通障碍带来的不便

但也感受到了“无声骑手”们

工作的专心和认真

平台提供的各种数字化工具

提高了他们与消费者的

沟通效率和质量

通过对数据的深入剖析

袁哲发现，“无声骑手”和普通骑手

在运单效率上的差距本身不大

而借助数字技术

能将差距缩小1/3

尤其在送达环节

时间差距从27秒缩短至16.7秒

每周配送订单平均增幅达7.3%

智能外呼的应用

也使听障骑手的沟通障碍降低38%

调研过程中，袁哲还发现

听障骑手可能在接收消息后

反应不够及时

因此他建议

通过更先进的通讯技术

与无障碍设计来减少沟通障碍

增强听障骑手

对消息提示的感知敏锐度

进一步提升他们的工作效率

这项对听障骑手的定量研究

通过数据化的科研

让这些特殊骑手的“声音”

能被更多人听到

“通过这项研究

我希望能让大家更平等地

看待‘无声骑手’这一群体”

袁哲说，科技带给残障人士

更多的机会与选择

极大提高了工作效率

也改善了他们的工作体验

如今，袁哲带领学生

继续进一步深入探索

如何运用数字化手段帮扶弱势群体

贴近社会的科研实践

也点燃了学生们的热情

围绕相关人群展开了更多研究

博士生竹晓楠说

“通过研究

我看到了社会对弱势群体的重视

多项政策和多种方法

让不少‘无声骑手’改善了工作与生活

这是我第一次如此直观和具体地

了解到社会上某一个弱势群体的

工作模式和生活现状

这样的科研十分有意义” 

袁哲还带领本科学生们

开展罕见病治疗调研

走访健康机构

了解孤独症儿童关怀进展情况

他鼓励学生们从现实中找灵感

在调研中丰富经验、理解机制

进而去找到解决的方法与对策

研究项目结束后

同学们对于自己未来的科研道路

也有了更明晰的方向

袁哲很喜欢一句话

一项有温度的科研

可以让更多人关注这些特殊群体

而一点点技术的变化

都会帮助到很多人

袁哲说，他希望大家

以无私大爱为底色

用切实行动诠释担当

以专业智慧帮助弱势群体

用科技力量点亮他们的梦想

科技向善，为袁哲老师点赞！

（综合浙江大学、钱江晚报等）

编辑： 杜寅

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