从40%到85%！鄞州老小区凭“金牌管家”解锁物业费逆袭密码-新闻中心-中国宁波网

飞虹社区便民活动现场（资料图）

“若不是管家发现得早、处理得快，我那套空置房恐怕早就‘水漫金山’了！”回想起2025年年初的惊险一幕，鄞州区飞虹新村居民王女士至今仍心有余悸，言语间更满是感激。

这场悄然化解的危机，恰是飞虹社区“金牌管家”从“坐等派单”转向“主动巡查”的生动写照。

这个建于上世纪90年代末的老旧小区，曾因服务滞后陷入物业费收缴率不足40%的困境；自2021年起探索的“金牌管家”模式，不仅让物业费收缴率稳步跃升至85%，更悄然重新织紧了社区里一度松弛的信任之网。

困局：老旧小区的“信任赤字”

作为飞虹社区唯一一个居住小区，始建于上个世纪90年代末的飞虹新村，分一二三区，拥有89栋住宅楼、近4000户居民。随着时间推移，基础设施老化、物业服务响应迟缓，业主与物业之间的矛盾日益凸显。

五年前，这里曾陷入一种典型的“恶性循环”：业主投诉居高不下，物业费收缴率持续走低，一度跌破40%。“服务越差，越没人愿意交费；收不上钱，服务就更难提升。”一位社区老工作者如此回忆。

这背后，实则是长期积累的“信任赤字”——居民对物业服务的不满，直接转化为拒缴物业费的行动。如何打破僵局，成为治理突围的关键。

居业物三方一起排摸飞虹小区可提升的设施

破冰：“金牌管家”激活服务末梢

2021年起，飞虹社区携手物业，共同探索“金牌管家”服务新模式，通过三项机制创新，重塑社区服务生态，成为社区从“被动应对” 转向“主动破局”的关键一步。

首先，小区划分为4个片区，各设一名驻点专职“管家”，变“被动响应”为“主动治理”。“过去，居民有事找物业，往往要层层转达，效率低、体验差。现在，我们让管家走出办公室，沉到片区、走进楼道，就是要让居民‘有事能第一时间找到身边人’。”飞虹社区党委书记边永定说。

这一转变，让管家成为社区的“移动探头”，在每日巡查中主动发现问题、提前介入，实现“未诉先办”。居民有事能第一时间找到“身边人”，投诉量自然下降。

“管家是服务居民的第一线，但如果他们只有责任没有权力，遇到问题只能层层上报，服务就成了‘空架子’。”边永定介绍，针对这一痛点，社区与物业推出了双向赋能机制：物业赋予其“片区微项目经理”身份，可直接指挥调度保洁、保安、维修人员；社区则赋予其“编外网格员”身份，对接社区公共资源，协同解决超出物业范围的难题。权与资源的双重加持，让管家们干事更有底气、成事更有效率。

改变以往物业内部考核的单一模式，建立由社区、业委会、物业共同参与的三方联合考评机制。考核聚焦片区环境面貌与居民满意度，设立“金、银、合格”三级评价。获评“金牌管家”的，不仅获得奖励，更在公示栏赢得荣誉；评价持续不佳的，社区与业委会有权建议更换。这套机制激发了管家之间的良性循环，推动整体服务水平水涨船高。