中国宁波网报道  （实习生王坚  通讯员周俏华）

 

       五一黄金周又将到来，而年复一年的快乐周总会出现一些不和谐的声音。

       进入2004年根据宁波市旅游质量监督管理所提供的数据显示，第一季度质监所共受理有效投诉16起，比去年同期增长200%。其中投诉的内容主要为服务质量问题的有8起（包括导游服务质量），行程改变问题的有4起。由此可见旅行社服务质量问题（尤其是导游素质问题）比较突出，同时游客的维权意识也在不断增强。 当然从五一开始实施的新版宁波市国内旅游合同也将会给你提供更贴己的保护。

       分析今年的投诉案例主要呈现以下两种趋势：一是因旅行社服务质量问题产生的投诉较多；一是旅游质监部门保护游客利益的同时也保护旅行社的合法权益。而质监所的处理也正体现了宁波新版本旅行合同的“双保护”精神。

 

游客该受保证的利益一定要得到保证

今年春节黄金周期间，周先生等25名散客参加某旅行社组织的哈尔滨五日游。到了哈尔滨后，周先生等人上了地接社的中巴车，可是车到半路由于动力系统发生故障而抛锚，等上了新换的车后，还有两位游客没有座位。不想还没到景点这辆新换的车又发生故障，导致整个游程被延误2、3个小时，最后因为景点要关门只能看半小时就匆匆返回了。由于车况不好，整个行程都发生改变，遗漏景点，游览时间、就餐时间大大缩短或更改，中餐时间改到下午，晚餐变成了夜宵，甚至有部分游客入住的房间没有门锁，标准低于合同规定，游客的人身财产安全得不到保障，全团游客怨声载道。

市旅游质监所调查审理后确认游客向组团社提出索赔的要求是正当的，旅游过程中车况不符、景点遗漏、降低住宿标准是组团社不能推卸责任，应当首先予以赔偿。然后依据与地接社之间的合同，再向其进行追偿。事后，本着“公正、公平”的原则，经市旅游质监所调解，旅行社向全体游客补偿11000元。

这是一起典型的服务质量投诉案例，同时也涉及到了先行赔偿的问题。虽然是老问题，但无论哪个版本的旅游合同都对服务质量问题有明确的约束，新版旅游合同在这方面更有多处修改（具体见附件）。法律规范的不断完善为游客的合法权益提供了强有力的保障，游客对任何损害自身的合法权益行为都有权向有关部门进行投诉，这实际上也是促进行业规范的动力之一。

 

 

旅行社的合法利益也受保护

较之2001省版合同，市版合同在强调护旅游者利益的同时也提出了维护旅行社的合法利益。

同是今年春节黄金周期间，高先生等7人参加某旅行社组织的巴厘岛旅游，在返程前一天，旅行社得知因印尼航空公司原因，这批游客的航班位置被取消，只能调整其他航班提前半天到下一站。全陪得到通知后第二天一早就跟全团游客进行解释，希望能够配合旅行社的工作，并且向游客承诺临时更换的饭店、用车标准不会降低，同时也承诺回国后旅行社将向航空公司交涉，给游客一个说法和解决方案。但是高先生等人拒不同意提前走，认为是旅行社违约，他们一定要按原先合同的行程走。最后，部分游客按旅行社意见先行返回国内，而高先生等人继续滞留于巴厘岛，一天半后改乘另一航班返回国内。

市旅游质监所收到高先生等人的投诉，调查后认为行程改变的主要原因是印尼航空公司更改航班，属突发事件。旅行社得知后及时告知游客，并且做了一定的补救措施。而游客采取过激行动，滞留国外，人为地扩大了事态。因此，高先生等7人应当自行承担在国外滞留期间的食宿费用及返程机票作废所造成的损失。

切莫认为“顾客总是对的”，在旅行社积极采取合理、适当的补救措施时，旅客不应人为地将事态扩大，从而引起更糟糕的后果。同时我们也看到在这个案例中导游起到了多么重要的作用。

 

新版合同对导游服务内容做了进一步明确规定

宁波市质量监督管理所陈所长在处理投诉案例时发现，很多对旅行社的投诉与导游有着一定关系，由于有些导游不能很好的掌握自己的职责范围，因而给游客（甚至旅行社本身）带来了很多麻烦，有时甚至激化了矛盾。新版旅游合同就明确规定全陪导游应自始至终参与旅游团（者）全程旅游活动，负责旅游团（者）移动中的衔接，监督接待计划的实施，协调地陪、司机等旅游接待人员的协作关系；做好各类准备工作，带齐有关证件、资料和票据；协助地陪办理住店、就餐、旅游有关手续，提示旅游者人身、财产安全和注意事项。

 

 

旅行者应了解的一些细节

合同里规定当违反旅游合同的情况出现后，游客可向消协、市旅游质量监督管理监所投诉，或提请仲裁委员会仲裁，或向法院上诉。但作为旅游质监所，陈所长认质监所的主要职能是旅游市场的检查（包括导游资格、旅行社资格、旅游广告等问题）和旅游投诉（主要是对星级宾馆和旅行社行为的投诉）。选择正确的投诉部门将有利于你更好、更快地解决问题，当然在分不清责任人时，游客可以笼统地向“3.15”投诉，他们会向相关部门转交案件。

另外提醒广大游客注意一下，根据星级酒店管理办法，我国没有“准××星级”的说法，只有几星级和预备几星级两种，因此准一星级、准二星级、准三星级等等称呼都是不规范的。

 

新版合同是宁波市旅游局和宁波市工商行政管理局在遵循相关法律法规、结合宁波实际的基础上修改省版合同而成，相信您今年的出游会有一个更好的合同保障。

 

 

附件： 

宁波市国内旅游新版合同

    本合同于2004年5月1日起正式实施，2001年国内旅游团合同同时停止使用。套红部分为新版更改过的内容。

旅  游  合  同

                  (国内旅游)                  

宁波市旅游局、宁波市工商行政管理局 监制

       

 

 旅游合同（国内旅游）说明 

一、本合同文本是根据《中华人民共和国合同法》和《浙江省旅游管理条例》及有关法律、法规制订的示范文本，供合同双方当事人使用。

二、本合同适用于国内旅游。

三、为体现合同双方的自愿原则，本合同文本中相关条款后都留有空白行，供双方自行约定或补充约定。

四、本合同文本□中选择内容、空格部分填写及其他需要删除或添加的内容，双方应当协商确定。□中选择内容，以划√方式选定，对于实际情况未发生或双方当事人不作约定的，应在空格部位打×，以示删除。

五、本合同的乙方必须是持有《旅行社经营许可证》和《营业执照》的企业。委托代理签订合同的，应当具有委托书。

六、甲方在签订合同前有权要求乙方出示本合同提及的乙方有关证书、证明文件和旅游管理规定。

七、本合同条款由宁波市旅游局、宁波市工商行政管理局负责解释。

             

 

旅游合同（国内旅游）

 

                                   合同编号：           

本合同双方当事人：

甲方(旅游者)：                  

□本人□法定代表人：                 国籍：              

□身份证□护照□营业执照号码：                           

地址：                                                   

邮政编码：               联系电话：                      

委托代理人：             联系电话：                      

邮政编码：             地址：                            

乙方(旅行社)：                                                   

注册地址：                                                

旅行社经营许可证号码：                                   

营业执照号码：                       邮政编码：           

法定代表人：           职务：        联系电话：             

委托代理人：             联系电话：                      

邮政编码：             地址：                            

 

根据《中华人民共和国合同法》和《浙江省旅游管理条例》及有关法律、法规的规定，在平等、自愿、公平协商的基础上，甲、乙双方达成如下协议：

第一条  旅游时间

旅游时间为     日游，共  晚  天。自      年     月     日

          地点出发至    年   月    日             地点结束。

第二条  旅游价格和支付时间约定

甲方参加本次旅游共      人，总金额为（      币）    百    拾    万     千    百    拾    元整。包括：交通费(不含机场建设费、机场的行李超重费)、餐费（若在飞机上用餐，则不另外安排用餐）、住宿费(不含酒店内各种酒类、饮料、洗衣、通讯等费用)、门票费（不含园中园门票）、导游服务费及        费。

甲方应当按下述第    种方式将旅游费用直接交付乙方或汇入乙方指定的银行                     （帐户名称：                  ，帐号：                      ）：

1、一次性付款；

2、分期付款：      年     月     日前支付总金额的    %，计（      币）     百    拾    万     千     百    拾     元整；      年     月     日前支付总金额的    %，计（      币）     百    拾    万    千    百    拾     元整。

3、其他方式

                                                      

                                                         。

甲方在支付全部旅游费用后，乙方应当出具旅游发票。

第三条  旅游有关事项的约定

1、游览景点包括：                                       

                                                            。

2、住宿饭店标准                                       。

3、餐费标准                                           。

4、平均每天安排购物不超过  次，每次购物时间不超过   分钟。

5、交通工具包括：□（1）飞机，起止地                     ；□（2）火车：□空调□无空调，□软卧□硬卧□软座□硬座，起止地                           ；□（3）汽车：□大型客车□小型客车，□空调□无空调，起止地                              ；□（4）轮船：□空调□无空调，    等舱，起止地                              。

6、甲方参加乙方安排的自费娱乐项目包括：    （每人    元）、

           （每人        元）、           （每人        元）、

7、乙方应根据本合同制定明确具体的旅游行程，作为本合同附件在出发前____日交给甲方。

8、导游服务内容包括：

   (1)全陪导游应自始至终参与旅游团（者）全程旅游活动，负责旅游团（者）移动中的衔接，监督接待计划的实施，协调地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。

   (2)做好各类准备工作，带齐有关证件、资料和票据。

(3) 协助地陪办理住店、就餐、旅游有关手续，提示旅游者人身、财产安全和注意事项。

(4)                                                          。

9、乙方提供的服务应符合国家标准和行业标准的规定。

10、旅行社组织旅游必须投保旅行社责任保险，并保证所提供的服务符合保证旅游者人身、财物安全的要求。甲方若需要投保人身意外保险的，是否委托乙方代办，请在方格内打√ ：是□          否□

11、乙方与本次旅游有关的广告、宣传制品视为本合同的一部分，对乙方具有约束力。

第四条     甲方的违约责任

1、逾期付款的违约责任

甲方逾期付款超过     天的，合同终止。甲方应当支付旅游合同总价10%的违约金。

2、逾期提供有关材料的违约责任

甲方未按约定时间提供有关真实有效的材料，造成乙方无法办理相关手续的，应当承担乙方已支付的直接费用。

3、擅自变更行程内容的违约责任

甲方未经乙方同意，中途擅自离团不归的，不得要求乙方退回未完成行程的直接旅游费用，给乙方造成损失的，应承担赔偿责任。

甲方未按合同规定，擅自改变住宿饭店、餐饮、交通工具及购物地点的，费用自负，并不得要求退回相关旅游费用。

第五条  乙方的违约责任

1、乙方擅自改变原定出行日程的，甲方有权终止合同，乙方按第六条终止合同承担违约责任；如继续成行的，乙方应支付合同总额2%的违约金。

2、乙方擅自减少旅游景点的，每减少一个景点，应当支付旅游合同总价5%的违约金，并退还所减少景点的全额门市票价。

3、乙方擅自增加购物地点和自费娱乐项目的，每增加一次购物或自费娱乐项目，应当支付旅游合同总价5%的违约金，并承担自费娱乐项目的直接费用；擅自延长购物时间的，应当支付旅游合同总价1%的违约金。

4、乙方擅自改变住宿饭店，应当支付旅游合同总价1%的违约金；降低住宿饭店、餐饮和交通工具标准的，每降低一项，应当支付旅游合同总价5%的违约金，并退还降低标准的门市差额。

5、乙方导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成甲方无人负责的，乙方应当承担甲方滞留期间支出的食宿和其他必要的直接费用，退还未完成的行程费用并支付全部旅游费用一倍的违约金。

第六条  终止合同的违约责任

本合同生效后，甲、乙双方任何一方因不能成行要求终止合同的，应当提前    天通知对方。违约方在规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价   %的违约金；违约方未在规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价一倍的违约金。一方直接经济损失超过对方支付的违约金时，直接经济损失与违约金的差额部分由对方据实赔偿。

                                                       

                                                          。

第七条  旅游安全责任

旅游中因甲方或第三人的责任而造成甲方的人身伤害或财产损失的，乙方应当协助处理，但不承担赔偿责任。

乙方在旅游安全事故前对可能发生危险的情况已向甲方作出明确警示并采取了防范措施的，乙方可以减轻或免除责任。

第八条  争议的处理

本合同在履行中发生的争议，双方应协商解决，协商不成的，双方可以向有管辖权的旅游、工商行政管理部门申请调解。甲乙双方也可以按下述第    种方式解决：

1、提交               仲裁委员会仲裁；

2、依法向人民法院起诉。

甲、乙双方对旅游服务质量发生争议时，可以以旅游质量监督管理部门出具的服务质量鉴定意见作为处理争议的依据。

第九条  本合同未尽事宜，由双方另行约定，并签订补充协议。

本合同及其附件和补充协议均为本合同的组成部分。

第十条  本合同经双方签字之日起生效。

第十一条  本合同及其附件共      页，一式      份，具有同等法律效力。甲方   份、乙方   份、                份。

 

甲方（签字或盖章）：         乙方（签字或盖章）：

 

 

 

 

法定代表人或委托代理人      法定代表人或委托代理人

（签字或盖章）：             （签字或盖章）：

 

 

 

      年     月      日             年     月      日

签于                          签于                  

 

 

 

 

附件：《旅游行程》

    

旅 游 行 程

 

团号                 

导游姓名      导游证号码         联系电话                   

第一天：（    月     日）出发地点                           

游览景点                                                   

交通工具                                标准               

用餐标准（早）          （中）            （晚）            

住宿地点                                标准                

购物地点                 自费娱乐项目                      

第二天开始至整个行程结束，按第一天以此类推。

 

 

 

 

 

 

 

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