中国宁波网3月15日消息（见习记者 吴凤） 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）的责任和义务。虽然该《规定》的实施已经三年有余，但是宁波市工商局12315申诉举报指挥中心受理手机投诉的纠纷依然有增无减。
3月15日晚，宁波市工商局12315申诉举报指挥中心主任颜庆伟、副主任应义龙、综合科副科长李莉三位嘉宾应邀作客对话直播室。针对手机“三包”责任落实意见和建议”及手机“三包”规定实施几年来所暴露出的一些缺陷,三位嘉宾结合工作实际作了一番解答。
消费者加强自我保护意识，提高鉴别能力和维权意识
消费者碰到手机质量时，应该如何正确维护自己的合法权益？颜庆伟认为：“一、应该去找一份国家质检总局，信息产业部国家工商总局《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，这里详细规定了“三包”的具体内容。二、你应该找销售商。手机的“三包”有明确的规定：实行谁销售、谁负责“三包”的原则。三、销售商推给维修店的，你可以选择自己去找维修店还是销售商去解决，如果销售商去解决的要有密封袋包装，要有严密的交接手续。四、到维修店维修的，一定要是生产企业指定的维修店，不是生产企业指定的维修店，生产企业和销售商是不负责“三包”的。五、维修时应最好看到维修全过程。对认定的手机质量问题，可以要求其讲清质量问题的原因和方位。六、对维修店认定的质量问题。可以提出异议。对维修店处理手机质量问题的建议，可以根据自己的意愿决定是否接受。七、对维修店认定可退、可换的，可换、可修的，你可以自主选择，这是你的权利。八、对符合“三包”规定可退、可换、可修的手机，销售商故意拖延或者无理拒绝的，你可以向工商局12315申诉。
“三包”难落实 三环节都存有问题
颜庆伟说：“当前手机“三包”责任不落实的，主要是销售商和维修店不落实“三包”规定。”
销售商主要表现有：不知道、不了解或知之甚少销售商“三包”责任和义务，不少销售商没有和生产厂家、维修企业的协议；对手机出现的问题不会作初步的认定，对消费者要求处理手机售后服务一概强调要维修中心认定存在问题，要消费者自己找维修店；对消费者坚持要销售商拿去维修店认定的手机，没有保护措施（如：密封袋、也没有严密的交接手续）；对维修店认定可退、可换手机，不告知消费者可退；可换、可修的，不告知可换；对符合“三包”规定的手机，消费者提出包退、包换、包修要求的，故意拖延者无理拒绝。
维修店的主要问题有：不亮证经营；特约维修店的，没有明显标记；不公开手机质量认定办法；手机质量认定不透明，不让消费者看认定过程；对认定的手机质量问题不告之问题的原因和方位；更换零件消费者看不到零配件，不规范；维修后不按“三包”规定如实填写维修记录；不保证维修后的手机能正常使用30日以上；送修的手机在7日内不能修好的，不提供备用机；修理时间超过30日未修好的，修理者不提供修理记录，使消费者不能换机。
生产企业的主要问题是：按手机“三包”规定，生产者有6项义务和责任来落实“三包”。但由于手机的销售渠道一般是经过全国包销商到地区包销商再到销售商，生产厂家只对全国包销商和维修店订立协议，生产企业隔着包销商不了解销售商、维修店不履行“三包”义务和责任，所以生产厂家的义务和责任履行就是一包空话。
商家同意换货，但迟迟换不出货
市民金先生去年10月2日在天一苏宁店购买了一台TCL手机，10月17日电板出现质量问题，找商家要求更换。商家提出需要检测，金先生也认为合理。20天后，商家同意换机。然而，商家却以暂时没货为由一直没有给予更换，直到今年2月18日，金先生向市12315反映时，商方也没有履行更换承诺。针对此问题，李莉回答：“商家在履行三包责任时，不能故意拖延或无理拒绝，否则行政部门可以按照有关规定对这种行为进行处罚。遇到这种情况，市民可以求助12315帮助解决。”
换机多次，“三包”责任期如何计算
市民鲍先生的TCL手机因质量问题于2004年12月18日在迪信通手机城更换新机。然而更换的新机又出现质量问题，且先后维修了4次。按手机“三包”规定，鲍先生有权向经营者提出换退要求，但三次换机后问题仍然出现，应如何解决？应义龙表示：“手机换机后，三包期限按照规定重新开始计算，不存在责任不清的问题。但请消费者一定要索取新的三包卡和在购买发票上注明换机日期。”
妥善保管发货票或三包卡等凭证
网友问：手机没了保修卡能不能按三包规定退换（有发票和维修记录）？李莉回答：“三包的有效凭证是发货票或三包卡。如果消费者丢失了发货票或三包卡，但是能够提供底联复印件等有效证据，证明该手机是在三包期内的；或者凭证都无法提供，可以依照主机机身号显示的生产日期后的第90天为三包起始日期，销售者应当依照规定承担三包责任。”
手机赠品同样适用三包规定
网友问：我刚买的手机送一电一充，赠品电板不是原厂的,今天装上后发现不能开机,可以去商场换吗? 应义龙认为：“赠品同样适用三包规定，如有质量问题也按三包期限履行。”
销售者应自觉履行手机“三包”规定
关于手机“三包”规定的销售者责任问题，李莉分析道：“一是要严格执行手机“三包”规定；二是执行进货检查验收制度；三应当采取措施，保证销售手机的质量；四在“三包”有效期内，手机出现故障，应当承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；五不得销售假冒伪劣或质量不合格的手机；六是妥善处理消费者的查询、投诉并提供服务。”
“三包”内免费维修，检测却要钱？
市民洪女士说她05年2月6日在麦德龙购买的手机2月10日出现故障：关机后不能开机、电板取下再装上时则自动开机。由于春节长假，洪女士直到2月17日才找到麦德龙。而商家则要求以检测证明为准，要洪女士自己找有关方面检测。次日，洪女士再次找到麦德龙，要求商家出面检测。商家认为检测并非在“三包”范围内，如果消费者确实需要商家帮助检测，所有因检测产生的费用由消费者自理。因此产生纠纷。李莉认为：“按照‘谁销售谁负责’的原则，消费者可以要求销售者承担“三包”责任。如果检测鉴定后属手机质量问题的，应该由销售商承担鉴定费用。”
消费者在手机维修过程中应多长个心眼
网友问：手机在维修过程中，如何可以避免商家偷换零件？有的商家虽然也能把消费者的手机修好，但他们用次品配件充当正品，使用不久出现问题怎么办？李莉、应义龙均认为：“在维修过程中，消费者可以要求维修人员当面进行拆机、更换和修理，如果更换了零配件，可以要求维修商要回原来的零配件。同时三包中明确规定，维修中使用的配件都应是新零件，维修后应保证正常使用30天以上。”
有关手机“三包”落实问题还有很多网友向嘉宾提出了问题，这里不能一一列尽。通过本次对话活动，可以看出市民在手机使用过程中的确遇到了很多问题，希望在激烈的市场竞争中，经营者能以诚信为本，以良好的售后服务取信于消费者。只要这样，手机“三包”政策才能不断得到完善，在保护消费者合法权益的同时，也促进手机市场的繁荣稳定。
编辑： 王巍纠错：171964650@qq.com
