胡艺
7月8日下午近4时，广州地铁二号线出现大规模列车延时现象。地铁公司立刻采取措施，十分钟之后便解除故障。当日晚上7时30分，地铁公司于1、2号线指挥中心召开媒体见面会，地铁总公司总经理丁建隆向广大市民表示深切歉意。这是自今年5月以来，广州地铁发生的第5次延误晚点事件，近十天内，更是连续四次延误。难怪丁建隆也表示，近期地铁故障频出，他自己都不能容忍了。(7月9日《新快报》)
下午4市发生故障，10分钟排除故障，当晚召开媒体见面会，地铁总经理向市民道歉，坦陈自己无法容忍，应该说，地铁公司处理故障效率较高，道歉态度是诚恳的。
从契约的角度讲，乘客购买地铁车票，他们与地铁公司之间就是消费合同关系，地铁公司理应为他们提供事先约定的交通服务。地铁故障频发实际上违反了双方合同约定。众所周知，地铁是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。作为公共服务企业的地铁公司具有特殊的垄断属性，并非纯粹的经营性企业。而且城市地铁网络由公共财政资金投资建设，其所有人应该是全体市民。地铁公司因工作不到位，造成故障频发，地铁公司总经理作为核心管理者，自然应该把工作中存在的问题向市民讲清楚，以求得市民支持与谅解。总经理回应市民质疑，向市民道歉显示了可贵的服务姿态与一定的责任担当，值得肯定。
地铁公司服务点多面广，面向全体市民，如果故障频发，不仅市民的交通利益受到损害，而且会让市民对地铁公司工作产生怀疑。尽管地铁是个庞大复杂的系统，做到“零故障”，要完全杜绝地铁故障并不现实。但是作为主要管理者，对此肯定负有责任。向市民说明故障频发的原因与故障排除进展情况，这是非常有必要的。所以，我认为，地铁总经理诚恳道歉体现了一种自加压力、保障市民交通利益的姿态，也体现了对市民知情权的尊重。具有一定的积极意义。
同时，我们看到，对于故障，地铁总经理表示，这次故障是偶发独立的事件，不能表明地铁运行系统出现问题。对这几次故障主要是集中在信号系统的实际情况，地铁方面已制定了专门措施。但是报道告诉我们，这是今年5月以来，广州地铁发生的第5次延误晚点事件，近十天内，更是连续四次延误。这就不能不让人有话说了。在我看来，短时间地铁故障频发不仅是技术问题，其背后很可能闪动着人为魅影。
因此，从另一个角度来看，广大市民虽然希望听到地铁总经理道歉，但是道歉毕竟只是一种形式，仅有道歉还远远不够，道歉更多的意味着一种责任的延续。地铁公司对故障频发的回应不是道歉、谈客观困难，做承诺这么简单。回应民意质疑还有很多事可做。在我看来，地铁公司在道歉之前还应该实事求是分析故障频发的原因：是地铁公司管理不到位，技术力量欠缺，还是工作人员责任心不强？拿出可行对策。而且道歉之后应该有人为之担责，及时解决问题。这才是对消费者权益真正的尊重。如果只道歉，不担责，不抓紧解决故障频发的问题。或者把拿道歉来应付舆论压力，转移舆论视线，试图大事化小，小事化了，回避管理责任。那不仅会伤害地铁公司公信形象，更会辜负市民的满腔期待。“道歉”最终也会沦为做秀。
因此，笔者认为，面对地铁故障频发的局面，地铁不仅要道歉，还要思考怎样落实责任，抓紧解决问题。并且要制定相关的界定标准。地铁公司为此付出了哪些努力，取得了哪些进展，什么时候解决问题，应该有明确的说法与时间表。在解决问题方面，更要建立健全监督约束机制，督促相关部门尽快落实解决，让道歉产生效果。如果真是世界技术难题，也应该让广大市民心中有数，以求得市民的行动上的配合与情感上的谅解。一定要避免道歉形式“热热闹闹”，“故障还是故障”的“假把式”，或者出现用道歉取代问责，掩盖问题的情况。
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