朱慧松
据《珠江晚报》28日10版报道：珠海市民徐女士上个月拨打了13次社保电话，一直是语音提示，但发现月底的话费清单里每个电话都收费0．22元。徐女士觉得很疑惑：“这13次都没有人工接听，为什么会收费呢？”
对此，有关工作人员介绍说：这个收费标准是电信制定的，而社保局并没有收取任何信息费。同时她还提到，每天社保电话咨询服务中心都有7000多个电话打入，他们只有12条人工接线，一天最多的容量为2000多个，因此造成市民拨打十次左右才会有一次被人工接听的错觉。
现在很多职能部门都设立了热线电话，这本是一项便民之举，但在实际操作中却时常成为忽悠热线。有的热线从早到晚，十有八九打不通。偶尔打通了，也不管你愿不愿意，先听一大通的该单位的宣传广告，让人昏昏欲睡。而进入实际操作后，更是复杂至极，“1号键”“2号键”“3号键”……听得人晕头转向，只恨自己没多长出一双耳朵来。而若是没留意，操作不当，那是前功尽弃，又得从头再来。拨打者一般最希望得到人工服务，可电话里面的工作人员那是千呼万唤也难“出来”。
群众拨打职能部门的热线电话大多数是为了咨询信息和反映问题，若能有人听，即便因为种种原因一时无法解决，心里也会好受许多，毕竟自己的困难想解决还有希望。可无人接听只有语音信息比对牛弹琴还让人心寒！而转为语音提示后，电话实际上已经通了，但却无实际效果，也就是说群众冤枉花了一笔电话费却一无所获，反映问题不成还浪费了钱，这怎不令人郁闷！群众本就憋了一肚子气，这样一来，恐怕只会是火上浇油，让人感叹这热线电话实在是靠不住呀！早知如此，还不如直接打的上门去问一趟。
或许有关方面会振振有词，人手有限，不能一一满足。可归根结底，还是服务意识欠缺，将热线电话当成了花架子和形象工程，在工作中只考虑自身便利，而没有用其真正方便于民。久而久之，这只会让群众伤心，这无疑是有损自身形象的。
因此奉劝这些职能部门，热线电话要么不设，既然设立了就有效管理，如增加人手，提高工作效率，建立更为先进的信息中转平台，在条件许可的情况下像“110”“119”一样全免费，真正起到便民作用。
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