葛燕萍在向记者展示注音“秘笈”。(单玉紫枫 摄)
三甲医院新“三甲”：预约烦、挂号难、候诊长。
看病难，一难好多年！坊间调侃的背后，更多的其实是患者情绪的反弹。这道难题究竟怎么解？今年我市的三甲“新贵”——市第二医院给出了他们的解法。
10分钟“逼”出一条预约热线
“在宁波，咱老百姓都知道81890是拨一拨就灵的百事通。可在患者眼里，‘88120120’就是我们医院的百事通！”昨天上午，市二院病员服务中心主任周静娣自豪地告诉记者，自打医院8月开通预约热线88120120以来，短短4个月内，已经从一开始每天60多个电话，“涨”到了每天200多个电话，预约成功率95%以上。“接电话接到手软！”
且不说热线由冷“捂”热增加的投入，单单开通一条热线，就是一大笔开支，其设立背景又是什么？“‘88120120’，就是让10分钟给‘逼’出来的！”周静娣先卖了个关子。
今年8月，卫生部对医院服务提出“三好一满意”要求，简单地说就是挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候不超过10分钟。“10分钟”一出台，舆论哗然，大家普遍认为：“初衷很好，效果难保。”
反观国内很多医院的热线运行4个月后，热线不“热”、爽约率高，市二院的“88120120”却逆势大热，原因何在？
预约热线“胃口”很大
上周，来市二院就诊的李大爷着实惊喜了一把：那天，他一次就见到了5位各科专家！
这大半年来，李大爷老是觉得肚子疼，开始没当回事，直到在一次体检中，才发现是肝脏上长了肿瘤。
不久前，忧心忡忡的他拨通了市第二医院预约热线88120120，准备电话预约一个专家门诊。一番病情描述后，电话那头，接线员专业地指出，他需要肝肿瘤科、肝胆外科、消化内科、影像科等科室综合诊治。李大爷心里直犯嘀咕：“你一个接线员怎么知道，再说这么多科，号都挂不过来吧？”还没等他反应过来，接线员又告诉他，每周二下午有肝肿瘤的专家会诊，并和他约定了就诊的时间。
当天，李大爷半信半疑地来到医院，之后惊奇地发现：会诊室内，相关科室的专家悉数到位。他们仔细地讨论、分析病情，并最终确定了一套治疗方案。会诊结束后，激动的李大爷拨打88120120，对着接线员连说了十多个“没想到！”
自从市二院开通预约热线以来，这样的例子几乎每周在发生。“我们的热线名字虽然只叫‘预约’，但‘胃口’一点儿也不小！”周静娣介绍，“88120120”其实集中了“电话咨询”、“电话预约挂号”、“出院病人回访”、“每周组织5次联合门诊”等服务，力争打造一个“一站式”病员服务的综合平台。
热线室里“秘笈”多
昨天上午，记者走进了88120120接线室。此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声把人一下子带入了接线员的角色。工作室里有6部电话，其中一部24小时值班。9名接线员中护士就占了4位。
葛燕萍在几个月前，还是一名五官科的资深护士。趁她挂线的当口，记者赶紧“卡位”，进行了一番采访。“今天还好，我们最忙的是周一、周三和周日。”虽然时间还不长，但葛燕萍已习惯了这样的身份转换。她桌子右侧码放着4桶方便面，前面则是两个厚厚的文件夹，还有一个小速记本。屏幕上，市二院所有医生的预约挂号情况一目了然。
因为有着多年的护理经验“打底”，所以电话咨询、病情分流这些来电，葛燕萍处理起来得心应手。“对我来说，最难的其实是记名字！”葛燕萍说，来电中最多的是预约挂号。“电话打来，我们需要登记姓名、手机号及身份证号或医保号。”
话音未落，坐在她前面的孙夏明转过身来，“我上次接到一个病人电话，说了好几遍他的名字，我没听明白，后来他干脆说：上面两横，下面两竖，就气呼呼地挂了。”孙夏明赶紧翻字典，才知道是“亓”(音：qi)，她郑重其事地记了下来。
打那以后，记生僻字附注音便成了接线室大伙的习惯。几个月下来，便积成了厚厚的注音册。一有空，几名有护士背景的还搞上了“传帮带”，在本子上记下疾病诊断注意事项和康复常识，互相交流，另外每人还有一个病人回访夹。葛燕萍笑着说，“这些啊，都成了接线室里的武功‘秘笈’。”
宁波日报记者单玉紫枫 通讯员崔凌英
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