旅客投诉:航班取消,面对改签“很纠结”
提前一个多月订好机票,哪知临出发前的一个星期突然接到消息,说直飞航班取消了,旅客须改签才能“曲线”返家。前天,市民刘先生向本报新闻热线87000000反映,这事让他很纠结。
刘先生老家在东北。去年11月中旬,他订了3张1月18日南方航空宁波飞往哈尔滨的机票,准备回家过年,每张票价1600元。前两天,航空公司和代售点分别给刘先生打电话,说南航宁波直飞哈尔滨的航班没有了。
航空公司客服人员告诉刘先生,可以退票。如果选择继续乘机的话,就得改签别的航班。改签有两个选择:一是宁波飞北京,过一晚后,次日再飞往哈尔滨;二是刘先生自己前往杭州萧山机场乘飞机,直飞哈尔滨,航空公司补偿200元地面交通费。
家肯定要回。但改签所提的两条路,让刘先生选择得很痛苦。他提出第三种方案:四川航空有宁波直飞哈尔滨的航班,南航能否将他转过去呢?
刘先生告诉记者,当初他订机票时作过比较,从宁波出发与从杭州出发相比,每张机票贵了600多元,“为了图个方便,我多花点钱也就算了,可现在被逼‘曲线’返程,才补200元,明摆着消费者吃亏嘛!”
刘先生要求航空公司对因航班取消而受影响的旅客作出赔偿,但交涉无果。
航空公司:后续事宜会安排好,赔偿无依据
昨天上午,记者来到彩虹南路上的南方航空宁波营业部了解情况。据介绍,南航的这条航线,是从三亚—宁波—沈阳—哈尔滨的对飞航班,以前每天一班。根据国家民航总局的通知,从今年元旦起,该航线被取消。
市场部张经理说,据估计,受此影响的宁波预订旅客近千名,至今,他们已为数百名旅客办理了退票或换乘改签手续。临近年关,都急着返程回家,退票的很少。张经理说,绝大多数乘客选择改签,或从北京中转,或从上海、杭州走,公司补偿地面交通费。
对于刘先生提出的赔偿要求,张经理表示不无道理,但就公司自身来说,难以办到。当出现航班乃至整条航线取消的情况,根据民航总局的要求,航空公司一般采取多渠道的改签后续服务,尽量满足这部分旅客出行的需要。
张经理说,航班取消,肯定会对乘客带来不便,心情可以理解。但在民航业界,对这部分旅客是否进行赔偿,怎么赔,都没有相应的规定和标准。他对记者说,有乘客反映,航班取消耽误他签一笔大订单,“如果连这都要航空公司来赔,那可谁都扛不住呀。”
工商部门:违约要担责任,赔一元钱也是态度
据记者了解,最近一周多来,有不少遭遇该航班取消的乘客向工商部门投诉。江东新河工商所迄今接到了3起投诉,多数乘客最终无奈接受改签,未获得赔偿。
江东新河工商所12315调解员老戴说,乘客订好机票,就与航空公司达成了承运合同关系。现在航班取消,乘客面临改签,“曲线”回家,利益肯定受损,浪费旅途时间也是一种成本。从《合同法》和《消法》层面来说,航空公司单方取消或变更合同,是违约的一方,理应向乘客作出赔偿。现在航空公司给予的200元地面交通费,只是补偿,而不是赔偿。
“赔偿需要乘客举证,合理索赔,而时间成本很难用钱来衡量,这是个难点。”工商部门同志说,由于航空公司原因致使航班延误的,民航管理部门现在出台有赔偿指导意见,而遭受航班取消乘客的赔偿,却没有明确说法,这个缺憾,应及早弥补。“航空公司即使赔一元钱,那也是对乘客负责的态度。”工商部门表示,乘客可以通过司法途径讨个公道。
宁波日报记者余建文 见习记者黄丽娟 通讯员戴建平
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