工作人员接受消费者的咨询。(资料图片 葛荣国 张 燕 摄)

　　当消费权益受到损害，你是怕麻烦忍了？还是不惜花时费力维权到底？有没有一种更加温和且高效的权益纠纷解决办法？今天是一年一度的“3·15”消费者权益保护日，经过前几天的走访，记者了解到，在现行“消法”、“三包”等基础上，我市消保委针对投诉热点和行业特点，推出了一系列消费争议处理办法——

　　消费维权

　　高成本“绊住”多数人

　　“有时候为‘追回一只鸡得杀掉一头牛’。”中国消费者协会副会长刘俊海在接受媒体记者采访时如此形容消费者维权成本。

　　消费维权成本高是不争的事实。“交通费、鉴定费、时间等等，一些消费维权面临着一系列复杂的程序及其背后的高昂成本。”市消费者权益保护委员会秘书长施民伟说。

　　“时间是一个比较现实的因素，很多年轻人当自身权益受到侵害时，因为涉及的赔偿数目不大，而维权又要花费不少时间，也就放弃了。社会上有些人说老年人爱‘较真’，其实是因为老年人相对时间宽裕。”施民伟介绍，到消保委投诉的消费者中，有相当一部分是退休老人。

　　导致维权成本高的另一个因素是举证困难。施民伟说：“当前法律规定‘谁主张，谁举证’，也就是说当消费者对某产品质量产生怀疑时，必须由消费者来证明该产品的质量问题。而举证需要鉴定，高昂的鉴定费给消费者带来很大困惑，尤其是一些专业产品如汽车、珠宝或品牌商品，鉴定成本更高、难度更大，很多消费者为此放弃维权。”据介绍，在已进入投诉程序后，当听说要求鉴定时，有一半的消费者主动放弃继续维权。

　　记者在采访中也了解到，许多消费者在遇到损失时首先会考虑维权成本，由于怕麻烦，在损失较小时多数消费者不会选择站出来维权。可以说，维权成本过高，已经成为消费者“不能承受之重”，这也成为造假、售假行为屡禁不止的一大原因。

　　落地“办法”

　　铺就维权新路子

　　据悉，在消费者权益保护法律法规上，《消费者权益保护法》(即“消法”)和《部分商品修理更换退货责任规定》(即“三包”)充当了主力军，其他如《食品安全法》、《侵权责任法》、《合同法》等也是重要依据。

　　“消费者与商家意见分歧时，最权威的办法是通过司法途径解决，但无论是对商家还是对消费者而言，打官司费时费力，尤其是消费者在取证上存在很大的困难。”施民伟表示。

　　而且，在实际操作中，上述法律法规也无法做到事无巨细地对“点滴”纠纷“全覆盖”。

　　在这种情况下，消保委便充当了“老娘舅”的角色。施民伟介绍，市消费者权益保护委员会依据现有的法律，联合行业协会等对我市消费领域常见的纠纷制订了一系列“消费纷纠争议处理办法”。依据这些“办法”，消保委对权益双方进行调解，使其达成一致的解决办法。

　　施民伟说，目前，我市已出台的一系列“办法”涵盖了洗涤、电动车、餐饮、黄金珠宝、家具、桶装水、美容美发等多个行业。

　　“目前出台的消费纷纠争议处理办法虽然并不能作为法律来实施，但都是依据相关法律精神，经过与行业协会或主管部门的商讨而制订的，具有现实意义。”施民伟介绍。

　　有规可循

　　甬城消费更安心

　　市工商局发布的消费投诉分析报告显示，去年共受理消费投诉2.2万件，其中美容美发、餐饮住宿、洗染类的投诉列入服务类投诉前十名。家居用品、装修建材、电动车、首饰等也列入商品类投诉前十名。

　　庆幸的是，这些投诉都有了相应的消费争议处理办法，绝大多数投诉得到了较好的处理。

　　市消费者权益保护委员会副秘书长周丽娟介绍，以美容美发为例，去年在工商部门的投诉有1893起，居服务类投诉之首。美容美发投诉中有涉及皮肤过敏的，根据《宁波市美容美发行业消费争议处理暂行办法》第十条规定：“消费者在接受第一次美容服务前，应按规定进行皮肤测试；未按规定操作或因产品质量造成消费者皮肤过敏等症状引起不良反应或造成严重后果的，经营者应按相关规定承担赔偿责任。”有了这条规定，商家对自身的责任有了明确认识，消费纠纷处理依据更加明确了。

　　另外，对于并未列入浙江省“三包”产品目录的黄金珠宝，《宁波市黄铂金及珠宝饰品消费争议解决暂行办法》参照国家和省“三包”规定，对黄金等饰品作出了“三包”规定，进一步明确了厂商的责任，给这一领域的消费者一个更加安心的消费环境。

　　又如，《宁波市餐饮业消费争议处理办法》对“时价”商品明码标价、自带酒水、就餐安全、停车失窃等餐饮消费时常见的纠纷提供了合理参考。

　　更让消费者安心的是，我市对消费者权益的保护是与时俱进的——各类“消费争议处理办法”随着相关行业标准的更新而时时更新完善，如最近市消保委正联合行业协会，对家具、电动车的消费纠纷处理办法进行修改和更新，以适应当前不断发展的消费环境。

　　宁波日报记者张 燕

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