记者走进余姚市阳明街道舜水社区
街坊邻居住的久了，由于各种原因，磕磕绊绊的邻里纠纷总是难免，楼上楼下漏水、出租房油烟扰民、马桶管道堵塞、商铺噪音污染……记者在走访社区时发现，社工们几乎每天都会接到这样的纠纷投诉，其中不乏调解不成、双方越闹越僵的案例，甚至有的还闹上了法庭。
可是在今天的舜水社区，这样的纠纷调解越来越多，矛盾却越来越少。
“这多亏了‘三单一本一张图’，不仅让我们处理纠纷来更有效，居民之间也越来越和睦。”余姚市阳明街道舜水社区党委书记、居委会主任罗美芳笑着说。
“三单一本一张图”到底是什么？为何有如此威力？不妨跟记者去瞧上一瞧吧。
“三单一本”
服务如流水线般规范
老方家住舜水社区富巷新村。前不久，楼上住户将茶叶水倒下，弄脏了老方晒在阳台上的被子。气愤的老方并没有直接上楼理论，而是跑到社区，翻开“居民申请登记单”，写上“楼上倒茶叶水，导致被子被弄脏，希望有人去现场处理。”
当天，社工唐小平找到了老方的楼上邻居，对其进行了劝导。事后在“社区服务承办单”上写道：上门对其进行了劝说教育，劝其今后不要乱倒东西，以免影响其他居民，居民表示接受。
既没和邻居闹翻脸，事情又得到了很好的解决，老方很是满意。第二天，他再次来到社区，在“居民意见反馈单”上留言：楼上已经向我道歉，谢谢你们。
“这就是我们‘三单一本’的服务模式。”罗美芳介绍说，舜水社区既是老城区，又是商业闹市区，老居民门对门，老房子幢连幢，老年居民多、下离岗职工多、商业经营户多。“如此一来，矛盾自然也就多了起来。许多问题挤在一块，就像是螺蛳壳里做道场，转来转去像打仗。老房子漏水、老年居民家庭遗产纠纷、马路菜场、油烟扰民等等，各种矛盾纠纷，天天都有，像一团乱麻。”
如何才能更好地解开这些纠纷矛盾？舜水社区首先想到的是将为民服务规范化。
“我们总结发现，从社区调解的角度来讲，一些矛盾之所以会难以调解、越闹越僵，归根到底是欠缺一个着眼于强化实务指导的载体，”罗美芳说，于是从２００９年起，舜水社区开始试点推行“三单一本”服务模式。
“三单”，即居民申请登记单、社区服务承办单、居民意见反馈单；“一本”，即社区干部工作记录本。社区居民若遇矛盾纠纷，可到社区填写“居民申请登记单”；社工根据申请单的内容，开始上门调解劝说，并在“社区服务承办单”中体现事件的进展；待纠纷解决后，由居民填写“反馈单”，发表对社区调解的意见和看法。“工作记录本”则帮助提醒社工随时关注纠纷矛盾的进展，避免因事情头绪多而忽略一些矛盾的跟踪调解。
一个接单承办制，一册记事民情本，既规范了服务流程，也督促了社工对问题进行跟踪解决。
与此同时，舜水社区还规范制度，一方面拓宽了来访渠道，包括直接来访，打电话、写信等间接来访以及社区干部入户收集约访等形式；一方面及时对问题进行反馈，通常情况下，简单的纠纷要求当天解决，复杂的也尽量在一星期之内予以调解。事务办结后，还必须经由居民本人签署意见后，“承办单”才能交到社区。
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