按图调处

　　让社工服务提速

　　“三单一本”规范了工作流程。那么，如何最大限度让矛盾调解及时、有效？

　　拿让不少社工头疼的楼上楼下漏水纠纷来说，在舜水社区，最快不到半个小时就调解成功。

　　前不久，富南新村四小区的两位居民因漏水问题，找到楼长陈阿姨“断是非”。只见陈阿姨不慌不忙拿出一张图表，然后告知双方，根据民法通则相邻权的有关条款，应该由楼上住户承担全部维修责任。楼上住户一听，哪里肯服，便不断为自己争辩。陈阿姨淡定地告诫双方，如果楼上不愿意承担维修责任，楼下的住户可以向法院起诉，那么，楼上将承担败诉的后果。这么一说，再仔细看了陈阿姨手中的相关法律条款，楼上住户只得心服口服，马上找工人进行了维修。

　　“若在以往，这必定是个费口舌的活儿，好话说几箩筐，也未必能换来双方握手言和。扯上３天都未必能扯得清楚，有时甚至会事态恶化到上访。现如今有了这张图表，我们调解居民矛盾纠纷也容易了不少。”

　　陈阿姨口中的“图表”，就是便民法律调处流程图，包括审核、受理、调查、调解准备、自行调解纠纷、调解、协议履行等９大块。

　　“调解及时有效，一是方法要对，二是要充分发挥楼道组长的作用。”罗美芳说，他们经过反复实践修改，创新推出“一张图”，将矛盾调解简化为“看图说话”，调解人员遇到纠纷，只需按照图表所示方法调处即可。“另外，我们有１８４个楼道长。最大限度发挥他们的作用，将大大促进矛盾纠纷及时调解，以免越闹越大。而对他们来说，最大的问题就是不懂得调处的方法，因此‘按图调处’无疑是最好的方式。”

　　不仅如此，舜水社区还选择了社区三大民事调解案例制定了更为详细的调解图，分别为“楼上楼下漏水调解”、“遗产纠纷调解”、“油烟扰民调解”。在图表中，更是加入了具体的法律解释，使得调解更有说服力。

　　遇到居民投诉矛盾纠纷时，社区工作人员和楼道长便先让居民观看调解图表，再依据模块程序一步步“断案”。据悉，仅去年一年，舜水社区就成功调解居民矛盾纠纷９９起。

　　内容扩充

　　服务不止一张图

　　“三单一本一张图”，推动了老小区常见纠纷的调解。但是不可否认，它也有力所不能及之处。因此，为了最大程度推动矛盾纠纷的化解，和睦社区氛围，舜水社区不断扩充“三单一本一张图”。

　　一是增加便民服务法律。“居民间的许多矛盾纠纷，其实就是争一口气。有些甚至闹上法庭，实在不值得。与其这样，不如将法律服务前移，让居民心里有数，处理起事情来也就更为理性。”罗美芳说，于是他们根据社区工作的职能分工，全面收集了与社区组织、社区民政、社区治安、社区调解、社区环境卫生以及妇幼、计划生育等方面工作有关的法律法规，为社工和居民在处理相关法律问题时提供了切实的帮助与指导。在服务上，坚持以法析案，由案说法，浅显易懂，用生动活泼的语言为居民提供法律服务。

　　二是搭建居民监督平台。纠纷调解及时跟踪，离不开居民的监督。通过设置居民反馈单，不仅对社工形成了一种有效的监督和约束，还拓宽了监督渠道，既可以直接面谈，也可以是电话、信件、邮件等形式，极大地方便了居民投诉，有力地推动了社区工作。

　　三是提升社区服务水平。大力推进“三单一本”的实施，通过“登记填单”这一程序，规范了社区对于居民申请的受理行为，避免了工作上的随意性和无序性，健全了社区事务办理的操作程序。同时通过对于社区干部承办事务的全程记录，充分体现了服务的流水过程，做到了有章可循、有法可依、有招可使，避免了人情服务、关系服务。更重要的是，通过这些规范服务，社工积累了服务经验，通过社区回访，既可以了解居民的满意度，还可以了解自身在服务中还存在哪些问题，促进了社区与居民之间的和谐。

　　记者 董小芳 余姚记者站 张伟 谢敏军 文/摄

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