图为市运管处96520举报投诉受理中心一角。记者 朱菽剑 摄
“不见其人，只闻其声”，这几乎是所有服务行业热线工作人员的工作属性。96520，是宁波市道路运输管理处一个综合投诉服务热线电话，受理道路客运、道路货运、汽车维修、驾驶员培训市场等行业的服务投诉，并受理公路“三乱”投诉和出租车失物查找、机动车维修救援帮助服务。在这号码的那一端是25位平均年龄26岁的女性，她们日均接听电话300个以上，其中的甜酸苦辣，非体验而难品个中滋味。
甜
隔线闻谢欢笑颜
“您好！这里是96520热线，请问您需要什么帮助？……请问您贵姓？方便留下联系方式吗？”在宁波道路运输管理处96520投诉服务中心，这样问答是每天的主题之一。
接线员一边在耐心地听取对方陈诉，一边快速地在一个表格上作相关书面记录，并不停地提醒对方尽可能提供相关细节。电话结束后，又及时将书面信息归类并录入电脑，转发给相关部门。
在记者采访的9月3日当天，从零时至下午4点39分，该中心已接到各类电话297条，8名当班接线员人均接听电话30个以上，其中寻找失物43起；投诉27条，其它则是非“96520”能直接解决的问题，如叫车服务，咨询驾校报名收费，汽车4S店维修电话等。
陪同记者采访的96520热线叶聪颖班长介绍说，96520热线有一定特殊性，它并非是一个单纯功能性行业的热线电话，而是关乎所有市民出行的环节。但是热线，“仅仅是一个沟通的平台，我们的功能是接听、传递、协调、反馈，并不是事件最终的解决者。有些时候，个别性急的市民会以为我们在敷衍、推诿，我们有说不出的郁闷和纠结。但是作为这个行业对外交流的窗口之一，我们只能容忍，并尽所能解决对方的困难、疑惑等问题。”
在宁波道路运输管理处官方网站“96520服务”一栏中设有“网上投诉、网上咨询、网上答复、失物招领”四个点击按钮，点击按钮查看内容，都有认真的答复或是对失物的具体描述。
“这些都是我们的工作职责，将心比心，我们也希望每一个接听的电话都能有结果，听到电话那头对我们道声‘谢谢”时，那是我们最欣慰的时候！”叶聪颖微笑着说。
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