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曲解误会非所愿
俗话说：“科学越发达，生活越疙瘩”。本作为保障出租车司机生命和财产安全，并跟踪出租车行踪的车载GPS，被一些市民误解是寻找失物之用。于是在热线两端产生了不必要的矛盾。
96520一位工作人员告诉记者，乘客寻找失物时往往追问我们“你们不是有GPS可以查找的吗？”“遗失物品后焦急的心情固然可以理解，但是GPS不是万能的，它仅对车辆行驶轨迹的记录，并不能拍摄车内外发生的情况作实时记录，我们也没有随意调看的权利。另外，新近300辆出租车安装的摄像头，主要监督司机的服务质量，为产生纠纷时提供证据。但摄像头也有一定视角盲区和被挪动后的偏差，所以我们只能尽力而为。”
采访当天，一位钟姓工作人员正在处理一件寻找失物的案件，一位邬姓的乘客报案称：将一辆折叠自行车遗忘在一出租车后备箱内。为此在24小时中拨打了10次电话。钟姓工作人员介绍说，车辆后备箱盖打开后，摄像头无法拍摄到后部的情况，但是乘客坚称是遗忘在后备箱，而司机表示没有发现该自行车。“每当遇到这样的情况，乘客总以为我们在庇护司机，其实作为管理部门的我们，何尝不想让失主的物品失而复得呢？”
由于96520热线涉及出租车、客运、货运、维修、驾培、公交等多个行业，从受理到答复的周期为10个工作日。“对于寻找失物案件的答复我们会快一些。但是对有些纠纷，相关部门必须调查、取证、查处。对处理黑车的举报这一流程特别明显，稽查队员在接到我们转发信息后，需要前往现场守候、取证，在证据确凿的情况下才能查处，时间稍长后，举报人会以为我们不作为。于情，保证乘客的出行安全是共同的心愿；于理，打击黑车是我们责任，怎可能不作为？”
苦
整夜值守为避险
负责96520热线电话接听的是25位平均年龄26岁的女性，虽然“只闻其声，不见其人”，但是她们还是统一着装，统一发型，轮流24小时守候在电话和电脑前，每天不厌其烦地重复着相同的问候，听取并记录市民不同咨询和投诉。
在采访中，记者无意间得知，值守晚班的作息时间是当天傍晚5点到次日8点。晚上不时会有电话进来，工作人员说，紧张和焦虑是会传染的，有时接了一个晚上的电话，紧绷着一根弦，早上下班时，工作人员都感觉头昏脑胀。
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