“夜班接听电话的频率会高于白天，如前段时间‘海葵’来袭时，我们平均每人连续接听电话4小时以上，相伴的是疾风急雨拍打窗户的声音，说实话不仅是怕，还有点慌。有位同事因为始终在接听电话，连家人的问候电话来不及接，结果父母冒雨驾车半小时来看究竟。”
“现在也习惯了工作作息，虽然拨打电话市民偶尔也有无理取闹的，但是我们觉得，对方能拨打96520这个号码，说大点，是对我们的信任；说小点，说明这个号码还是有传播性，并被人熟知，只要有诉求，多少总能助上一臂之力。”
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无端遭责暗落泪
虽然目前96520热线的工作人员全部为女性，年龄最小的还是“90后”，但是她们需要比常人更甚的心理承受能力。
“在接听的电话中，最难解决的是醉酒人拨打的电话。”96520接线班班长叶聪颖无奈地说，她至今记得半个多月前的一个投诉电话。
那晚10点多，她接到出租车司机拒载的投诉电话，对方言辞含糊不清，经耐心询问得知，对方一行5人刚从酒吧出来，要求同时上一辆车，这属于明显的超载行为。叶聪颖柔声细语地向对方做了解释。交谈间，她也听到了电话那端旁人在劝阻他。没想到，在此后的近40分钟，那人连续拨打了10多个电话，不问青红皂白，开口就骂。
“我们有规定，接听电话时，在对方未挂机前，我们不能首先挂机的。我只能强忍听着。”说到这里，叶聪颖的眼圈红了，“当我最后一次接听他的电话时，手都发抖！”
这样的经历，在96520热线服务中心的工作人员都遇到过，“可以这么说，我们没有大声哭过，但是每个人都暗暗流泪过。落泪之后，还必须以正常的语速和语音接听另一个电话。我们理解这是我们工作的特性，但是也请大家多点理解。”
“走在街上，我们可能擦肩而过；回家后，我们可能是邻居。你，或许也有家人和亲友在从事类似的工作。能否彼此善待？”这是96520一位工作人员的一条微博，不仅道出了自己的心声，或许是每一位热线话务员最期待的。
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排查15小时
“牛排”和上万元现金失而复得
应酬后，不胜酒力的袁先生在搭乘出租车途中，突感不适，下车呕吐。匆忙中，将装有被称为“牛排”的新Ipad和超过万元现金的背包遗忘在后排座位上。9月1日凌晨零点40分，96520接到报案后，连续排查15小时，确认并联系了当班司机，使失物完璧归赵。袁先生在其的微博中写道：“谢谢那些认识和不认识朋友的热情相助，感谢细心好心的浙B·T3351马师傅！”
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