2012年度宁波12315举报申诉咨询数据分析报告公布

　　售后服务申诉

　　超过质量问题申诉

　　按申诉性质分类排名，售后服务代替质量问题成为“新大难”。2012年消费申诉中涉及售后服务问题6113件，占26.2%，同比上升47.1%；质量问题5177件，占申诉量22.2%，同比上升7.9%；合同问题1278件，占5.5%，同比上升25.8%。

　　从申诉性质看，在售后服务申诉件中，不履行三包义务以3372件位居榜首，占售后服务问题申诉55.2%，同比上升64.7%；此外，经营者发生变动后无法正常履行售后服务1832件，占售后服务问题申诉30%，同比上升69.6%，不履行维修合同义务537件，占8.8%，同比上升28.5%。

　　从消费类型看，售后服务问题申诉件中，以通讯产品占比最大、同比上升幅度最快。通讯产品申诉件965件，占售后服务问题申诉15.8%，同比上升75.5%。此外，家用电器956件，占15.6%，同比上升39.6%；汽车347件，占5.7%，同比上升65.2%，位居前列。

　　烘焙食品和乳制品

　　最易出质量问题

　　2012年食品类申诉共受理1959件，与去年相比上升10.6%，申诉量较大的食品种类分别是烘焙食品325件、乳制品258件、肉及肉制品138件、米112件、水产品92件、蛋及蛋制品92件等。

　　食品类申诉反映的问题主要是质量方面，投诉较多的是食品内含有异物、变质、过期，因食品变质或含异物造成消费者食用后身体不适，双方就赔偿问题产生纠纷；其次是销售价格方面，店方出售食品特别是超市，食品标价与实际结算不同、存在差价后又没有妥善处理引起争议。

　　其中，烘焙食品和乳制品成为食品类申诉中的重点。去年12315中心共受理与烘焙食品有关的申诉325件，居食品类申诉首位，占食品申诉总量的16.6%。

　　烘焙食品申诉反映的主要问题：一是消费者购买蛋糕、面包等烘焙食品后发现产品存在变质、有异物、过期等质量问题。二是购买的烘焙食品提货券因过期、店方关门、转让等原因使用受限等预付费卡、券售后服务争议。

　　而与乳制品有关的申诉有258件，居食品类申诉第二位，占食品申诉总量的13.2%。

　　乳制品申诉反映的主要问题：一是消费者购买的乳制品存在变质、有异物、过期等质量问题。二是消费者预付费订牛奶或购买乳制品预付式消费卡，因店方没有按时或没有按约定条件送奶，双方对计费存在争议等。