2012年度宁波12315举报申诉咨询数据分析报告公布

　　通信服务

　　仍是申诉热点

　　通信服务取而代之成为服务类申诉的“老大”。其中，通信服务费用争议一直是消费者投诉的热点，主要反映的问题是企业计费有误后出现错扣、乱扣，计收话费不合理；手机上网计费有误；定制手机或开展买话费送手机活动，双方签订合约，但手机出现质量问题影响正常使用，在手机退套餐、退换货、资费计收等方面产生争议。

　　此外，通信企业与消费者就定制短信SP业务收费项目也容易产生纠纷：如消费者没有申请开通，但电信服务商却擅自开通了包月短信、彩铃等相关增值服务，双方就后续退款、补偿等问题产生争议；由资费套餐变更、新增、取消等操作引起的消费纠纷也是电信行业消费争议的热点之一。

　　此外，相关“霸王条款”也成为纠纷热点，如话费有效期的问题。企业推出充值话费，规定用户需在有效期内使用，超期需再次充值激活等。

　　工商部门建议消费者，在办理相关业务之前，先向工作人员了解清楚计费方法、承诺使用期限、最低消费金额等，如遇到电话或上门撤销增值业务的，需了解促销商的情况，要求其出示证件，并保留好相关单据凭证，以免事后难以举证。

　　摄影服务列

　　团购“黑名单”榜首

　　网络团购也是2012年度的消费纠纷热点之一。

　　12315中心共受理与网络购物相关的申诉801件，同比2011年增加147%，其中商品类申诉238件，服务类申诉563件。申诉量较大的消费种类分别是摄影服务327件、服装鞋类49件、家用电器41件。

　　网络团购商品或服务质量纠纷。网络团购依靠的是互联网络宣传和交易，具有电子商务的虚拟性。经营者在网络上通过文字和图片介绍团购商品，消费者购买到实际商品和服务时可能会与网上介绍的有区别，特别是餐饮、酒店服务、水果等非标商品和服务。

　　网络团购恶意侵害消费者权益。如：低价优惠与虚假宣传、欺诈并存，团购网站虚增团购人数引诱消费者入团，售后服务高承诺、低兑现等。

　　消费者通过网络购买的商品存在质量问题，购买后商品售后服务无法落实；通过网络购买的商品迟迟不到货，或收到的商品存在损坏情况后店方不处理；通过网络购买到三无商品或产品涉嫌假冒；通过网络购买到相关产品后发现实际效果与网站描述的不符。

　　记者史娓超 通讯员宣文