智慧城管:最大的幸福来自于市民的支持与理解

去年１０月份，宁波市智慧城管中心９６３１０热线在全国城管系统第一家导入４PＳ国际认证体系。２０多名正值妙龄、声音甜美、经过严格培训的座席员，在国际标准的培育下逐渐走向公众的视野。“尽管有时会遭受脏话辱骂，但是我很爱这份工作，希望市民能理解和体谅我们的工作。”昨天上午，在和记者的交流中，座席员张振辉说出了这群“９０后”姑娘的心声。

“您好，这里是智慧城管中心”、“感谢您的来电”。一走进智慧城管座席员大厅，这种声音就不断响起。

座席员林智告诉记者，在接听电话时的服务意识和换位思考意识很重要。尽管在与投诉人的对话中，常有唠叨、抱怨，甚至被谩骂。“虽然觉得很委屈，有时候甚至偷偷掉眼泪。但是，再换位想想如果自己是投诉问题的市民，就会理解他们的感受和情绪，这样气就顺了。”

时常通过ＱＱ空间和微博晒晒幸福，偶尔在工作之余旅行，吹吹鼓浪屿的海风，面朝大海，春暖花开。这就是窈窕淑女张振辉的“印象”。“您好，我们会尽快协同相关部门去处理。”“请您不要着急，您能把案件的具体信息告诉我们吗？”……伴随着一句句温馨、礼貌的话语，缓解了市民的急切情绪。张振辉说她最开心的就是，市民的问题解决了，打来电话向她们表示感谢，此时，她的心情也会变得很舒畅。

供职于市智慧城管中心热线受理部的孙丹妮告诉记者，座席员不仅是通过电话，还能熟练地通过视频监控、微博等渠道发现问题和受理投诉。在台风和雨雪冰冻等突发应急事件中，她们通过甬城智慧城管官方微博第一时间向市民播报天气、停电、停水、积雪（水）分布图、公交改道暂停运行、城管队员奋战前线等情况。甬城智慧城管微博“粉丝”量迅速增加到１０９１６个，得到了市民的肯定。

关于微博受理，孙丹妮有自己的体会，她认为微博是一扇对外窗口，特别甬城智慧城管官方微博作为市城管局的唯一官方微博承担着处理网友意见和宣传“大城管”理念的任务。“虽然我们个人业务水平在不断完善中，可能导致一些案件受理的延时或者案件区域、权属等派遣错误。我也出现过被网友指责、误会等情况，但是作为一个服务窗口的管理人员，树立良好的城管工作人员的形象，快速高效地解决每一个网友提出的问题是我们的工作职责。我会通过自己微弱的力量，服务好每一个＠甬城智慧城管的‘粉丝’。”孙丹妮说。

孙丹妮还说，有时候，由于信息采集员工作的失误，搞混了拍摄地点，引起了当事人的不满。她们了解到情况后，会第一时间进行纠正。“在我看来，工作的失误并不可怕，关键是要向市民敞开心扉，向指出我们错误的市民表示感谢和回应，并积极调查和处置，只要工作做到位，市民们会理解的。”

市城管局智慧城管中心的有关负责人诉记者，经过一年的考验，女座席员已经成为城管部门对外联系的一个重要窗口，她们用高素质的服务为市民排忧解难。

□记者 边城雨 通讯员 郭腾达