宁海12333公共服务金字招牌“闪亮”全省

想查询养老保险的缴费信息？想问问工伤纠纷怎么办？想咨询大学生就业有何帮扶举措？只要拨打“12333”，这些问题都能找到答案。开通一年多来，宁海12333人力社保电话咨询服务中心累计接听公众来电32460个，在促进民生和社会和谐方面发挥了积极作用。前不久，宁海顺利通过了全省12333人力资源和社会保障电话咨询服务示范县建设验收工作。据悉，全省仅2家获此荣誉。

硬件升级让老百姓拨通电话

每天有多少人在拨打“12333”？数字令人吃惊——每天的来电量达到282个！这就意味着，每隔二三分钟就有一路电话铃声响起。数量如此众多的来电，难免会产生“供需矛盾”，不少市民因此反映电话“有时很难打通”。“老百姓的需求越来越多，发展必须提速。”县人力资源和社会保障局负责人很快得出结论。

2011年8月，劳动保障局和人事局合并成立县人力资源和社会保障局后，第一时间确定了12333筹建班子，在2012年2月率先成立宁海12333人力社保电话咨询服务中心。中心大厅宽敞明亮，设置规范，设备齐全，很是漂亮。设备、人员的不断充实和完善，使得电话接通率不断提升，现已提升至96%。

工欲善其事，必先利其器。自“12333”成立以来，硬件升级的脚步就从未停止过。作为宁波市12333系统下的远程坐席，通过配置VOIP媒体网关设备，依托社保专网，利用VOIP技术实现宁波12333与宁海12333的语音互联互通。市县咨询电话转接和数据互联互通，既能有效整合市县两级12333电话咨询服务系统公共资源，也进一步确保信息准确实时。

软件升级帮老百姓解决难题

坐着接电话，听上去是件轻松的事情，但其实里面学问很多。“中心有两个不成文的规定：一是不能说不知道，二是不能说‘你找某某部门去’。”中心主任鲍英昌介绍，咨询员不仅要全面熟悉劳动保障业务，还要掌握与人沟通的技巧。遇到不知道的问题，得记下来了解清楚后再予回复。

正是在这些细节上的把握，让拨打“12333”的市民心里总是很温暖。为了更好地服务市民，中心将“政策讲解到位、引导办事有序、信息查询准确、解释说明合理”作为工作标准，宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟，在服务质量和效能上实现更好的优化。

养老保险、医疗保险、劳动关系、培训就业……人力资源和社会保障方面的政策浩如烟海，知识库目前共导入政策法规、办事指南、问题解答1835条多达500多万字。这就对咨询员的业务功底提出了很高的要求。为此，中心非常重视咨询员的培训工作，建立了《业务培训考试制度》，明确规定了咨询员在各个不同阶段的学习方法和学习内容，形成有效的学习培训管理长效机制。同时，经常举办岗位练兵和技能比武活动，全面提高能力素质。

互动服务为老百姓传递呼声

宁波市社会保障卡开通试用初期，不少市民来电表示拿着社保卡去医院看病无法刷卡使用，因为县第一医院、中医院新的社保卡结算配套设施未落实完善。获悉市民的建议后，县人力社保局有关科室立即增派工作人员督促该配套设施建设，问题很快得到了解决。

12333设立以来，定期出刊《咨询动态》，将公众反映的热点难点及时传递，在人力社保部门与社会公众之间搭建起了一座畅通的服务民生桥梁。如今的“12333”不局限于单一的电话服务，而是开创了“电话、网站、微博”三大服务并驱的发展新模式。有专门的工作人员维护12333网站更新答复数据；开通12333电话咨询服务中心微博实时回复网上留言……在实践中最终形成了具有宁海特色的一站式咨询服务模式。 (记者水玲玲)