方太：借助网络渠道 "新旧结合"推进"电商换市"

　　方太的产品展示区，进入电商后，方太更加注重顾客的线下体验。

　　国内厨房电器巨头宁波方太厨具有限公司近日与京东商城签署战略合作协议，以京东商城为平台开展在线销售，专销“方太”品牌油烟机，同时推出了“指尖风尚”新款油烟机。宣告这一场方太发起的声势浩大的网购新体验，在京东商城起航。借助网络销售渠道，方太一个40人的线上销售团队，创造了比一个400人规模的线下团队更多的业绩，创造了电子商务世界的传奇。

　　布局电商，重视顾客体验

　　电子商务如火如荼地开展，也让依赖传统线下渠道拓展市场的企业们经不住诱惑。从2008年起，老板、帅康等厨电企业陆续进入电商市场并取得了不错的成绩。方太在这个领域，是个不折不扣的后来者。不过，后来者也有“后发优势”。2010年下半年，方太成立专门的电商部门，由原来担任方太市场部经理的李涛来专门负责电商业务。触网的起点，主要是自营品牌天猫旗舰店。2011年2月28日，方太淘宝旗舰店正式上线。

　　针对其他厨电厂家在开展电子商务中存在着客户体验欠佳、物流配送不及时、售后服务不到位等问题，方太对电子商务系统进行了精心的规划和设计，力争避免重蹈“先行者”的覆辙。方太电商在上线之初就极为重视用户体验，从咨询、下单、发货、服务等多个环节寻求用户的最佳体验。

　　首先，方太电商建立了专业的在线销售顾问团队，为在线咨询的顾客提供最专业、最热忱的服务，并在产品页面的描述、包装上最大程度满足用户对产品的感知。同时，方太利用线下完备的服务中心和服务网点作为电商的坚强后盾，消费者可以上这些网点体验产品和服务。

　　其次，在产品方面，方太专门开发了用于电商渠道销售的新产品，保证产品的最高品质并且不与线下销售的产品相冲突；在售后及配送方面，方太选择国际优质的快递公司如联邦快递等，并制订了一套包装规范，以保证产品安全送达用户手中。

　　此外，方太电商还对内部物流支持体系进行改革，实行总部仓库单点多发的机制。这样一来，尽管物流成本上升了，但可控性和顾客体验都大大提升。

　　由于采取了有针对性的措施，方太成功地把物流DSR评分由4.5提升到4.8～4.9。方太天猫旗舰店的DSR评分更是三项都达到4.9，高出行业平均水平50%以上。方太在售后满意度方面也十分重视，杜绝因为内部流程影响顾客满意度，方太旗舰店的顾客满意度一度达到4.92～4.93。