消费争议现场解决 宁波推广消费维权绿色通道

中国宁波网讯（宁波日报记者张燕 通讯员王建武）消费争议不出店家、现场解决，三天以内妥善处理，比正常程序快了两三倍。近日，市工商局正式推进消费维权绿色通道。

消费维权已成为市民生活的重要部分。据工商局１２３１５申诉举报中心统计，今年前三季度，全市受理消费申诉２．３万件。“由于消费申诉调解需要向双方当事人了解情况甚至面谈，情况复杂的还需要对事件进行调查，根据国家工商总局规定，处理时效一般为６０天。而我市规定，除需要鉴定的、群体性的复杂事件，一般投诉处理时限为１５天。”市工商局１２３１５主任卢清介绍，消费维权绿色通道缩短了处理时间，能受理的投诉一般要求在三天内处理完毕。

今年６月，海曙区首开消费维权绿色通道，即在被工商部门认定为“１２３１５绿色通道成员”的商家设立维权点，消费者需要维权时，只要认准店内“消费维权绿色通道”标志，就能找到商家的售后专员直接进行协商。首批１２３１５消费维权绿色通道试点企业有３２家，包括银泰、二百、新华联、城隍庙、乐购、欧尚、家乐福、农工商、沃尔玛、苏宁、国美、五星等。实施近半年来，３２个维权点直接处理投诉３９１起，从工商部门投诉回访看，消费者满意率达１００％。

绿色通道维权的快捷性，在于开通了调解争议双方的“直通车”。以往，消费争议处理程序是消费者拨打１２３１５热线，经市工商局转分局再转工商所，然后找双方当事人进行调解。一般城区一个工商所只有一两名调解员，一年的处理量却有三四千件，处理时间自然长。绿色通道维权点的售后专员经工商部门专业培训，与消费者的调解过程受工商部门指导和监督，消费者购物发现问题后无需经过多重“转接”，大大减少了争议处理的时间。