郭凌志：轨道交通1号线江厦桥东站的“大管家”

郭凌志翻看资料

　　贴心服务 包容顾客

　　地铁站的直接服务对象就是普通的市民，但这并不代表地铁站的服务工作能够马虎了事。工作人员不仅要重视市民的乘车安全，更不能忽视服务质量。由于地铁被市民熟识需要一个过程，在开通试运营初期，郭凌志经常要将一条条乘车注意事项以及相关问题不厌其烦的向市民解释。“初期解释最多的就是刷卡的问题，由于个别公交IC卡需开通相应的服务或满足相应的条件，我们需要反复的和市民解释，有时候连喝水都顾不上。”郭凌志说。

　　除了做好解释工作，郭凌志还要处理各类发生的突发事件。地铁开通后不久，一位在113医院住院的老人在老伴的搀扶下来地铁站来“尝鲜”。在坐电梯的时候，两位老人未将手放在扶手上，导致重心不稳，都从电梯上摔了下来，有一些擦伤。郭凌志得知情况后，拎起药箱，从车站控制室一路小跑到电梯口。为两位老人简单处理了伤口，询问情况并联系上老人的主治医生。随后又利用车站的轮椅将老人小心地护送到病房交给医生。一路上，两位老人连连感激郭凌志，夸她服务真贴心。“这虽然是一件微不足道的事，但是让我感到很温暖，激发我工作的热情。”郭凌志说。

　　在服务行业工作，难免会碰上几件让自己添堵的事情。前阵子，有位女乘客带了两位儿童乘坐地铁，但只购买了自己本人的地铁卡。按照相关规定，成人可以免费带一个1.2米以下的儿童，而该名乘客带了两位。郭凌志巡逻看到后就上前劝导，却遭到了女乘客劈头盖脸的怒骂。尽管郭凌志觉得心里很委屈但是还是强忍着，仍然笑脸相对。“从来没有受过如此大的委屈，当乘客走后，我就忍不住哭了。但是我们作为一个服务行业，哪怕觉得再委屈，也要包容，还要安抚乘客的情绪。选择这个行业就要遵守这个行业的规则。”郭凌志坚定地说。