宁波去年汽车售后服务投诉同比上升近4成

漫画 章丽珍

来自宁波市市场监管局的数据显示，去年12315中心受理汽车类商品投诉2106件，同比上升20.5％，其中售后服务投诉685件，同比上升38.9%；总量仅次于食品与通讯类产品，占全年所有商品类投诉总量的11.2％，是当前投诉争议较大的商品之一。昨天，海曙区“家用汽车消费者之家”工作室召开了座谈会，就当前汽车维权过程中遇到的主要矛盾点和如何化解矛盾展开了探讨。

东南商报记者 周雁 通讯员 狄淑波 

去年汽车投诉总量同比增2成

随着社会经济的发展，汽车正逐渐成为家庭日常交通工具。同时，由于汽车维修、护理专业性较强，在日常消费中消费者处于信息不对等的弱势地位，导致汽车消费投诉近年来一直呈高发趋势。

２０１４年，宁波１２３１５中心共受理汽车及汽车类商品投诉２１０６件，同比上升２０．５％。按投诉性质分，售后服务占６８５件，占汽车类商品投诉总量的３２．５％，同比上升３８．９％；合同纠纷３５７件，占１７％，同比增加４４．５％。有关质量和广告的合同投诉，同比也有所增长。

对比近３年的数据不难发现，汽车投诉一直处于高发的走势。２０１２年至２０１４年，宁波１２３１５中心受理的汽车商品类投诉量分别是１１９４件、１７４８件、２１０６件。投诉按消费性质分类，投诉较多的是售后服务，３年来分别受理了３４７件、４９３件和６８５件；质量争议方面的，３年来分别受理了２０８件、２３７件和２５３件；合同争议则分别受理了１４０件、２４７件和３５７件。

性能故障和售后维修的投诉最尖锐

昨天的座谈会上，来自海曙区“家用汽车消费之家”工作室的５名专家组成员向记者总结了有关汽车投诉方面的几个主要矛盾点。

一、汽车类产品存在性能性故障，消费者经常投诉的质量问题包括汽车空调系统、发动机、制动系统等。

二、商家对消费者合理的修理要求予以拒绝或拖延，有些在进行汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障、汽车并未修复却多次收费，汽车旧伤未复又添新伤、屡修屡坏等现象也时有发生。

三、汽车保养服务差，一些工作人员技术不过关，汽车越保养问题越多。

四、汽车销售合同标示不明或含糊不清，造成后续纠纷。

五、商家违反约定。消费者交付订金后不能按时取货，商家违反约定拖延时间迟迟不办理相关手续，双方原先约定的订金可退变成定金不退，进而引发争议。

六、４Ｓ店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用等。

高峰是汽车技师，也是海曙区消保委工作人员、海曙区“家用汽车消费之家”专家组成员。“汽车具有较强的专业性，性能方面的故障一般消费者很难判断，而商家在信息透明程度和解释程度方面做得也不太好。”高峰说，之前他曾接到过两起棘手的投诉，一个发动机出现了不下１０次的报警提示，可总是找不出问题原因，双方发生纠纷；另一个是变速箱漏油，一直修不好。

“在调解时，我们用了机油称重的方式，用正常机油消耗量与非正常情况的数据进行对比，最终找出了原因，一个是发动机窜油，一个是变速箱油封漏油。”高峰说，这两个问题其实都不大，只要换掉个别零件，消费者不用花太多的金钱与时间；但在实际过程中，由于维修方的技术水平与双方的沟通不彻底，导致两者之间的矛盾很尖锐。

海曙区消保委秘书长狄淑波说，海曙区“家用汽车消费者之家”成立半年来，接到了不少消费者关于汽车性能维修保养方面的咨询和投诉，今后他们将在汽车消费和维修知识方面，加强普及的力度。