国家工商总局出台经营者首问和赔偿先付制度

中国宁波网讯（东南商报记者 周雁 通讯员 余蕾）近日，国家工商总局制订下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》（以下简称《意见》），明确经营者是消费维权的第一责任人的理念。

根据《意见》，经营者首问制度的具体涵义是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须承担首问责任，及时处理解决，不得推诿。经营者首问制度规定的核心点在于：消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

比如网购遭遇侵权，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向网络交易平台要求赔偿。在展销会、租赁柜台遭遇侵权，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。如果因为商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

适合赔偿先付的经营者类别

有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等。

赔偿先付制度流程

（１）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；

（２）商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；

（３）协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；

（４）协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

赔偿先付的方式和范围

赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说，赔偿先付的方式既包括退、换货等方式，也包括现金赔偿的方式。赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。