宁波突检车险理赔服务 仅75%公司能在半小时内到现场

理赔员抵达现场

作答基本技能知识

测评成绩汇总表

中国宁波网讯（宁波晚报记者 徐文燕） 车子出了事故，车主打电话后，理赔员多久能到？昨天，宁波保监局开展的一次宁波市场车险理赔服务突击抽检显示，仅７５％的保险公司理赔员能在规定的半小时内抵达现场。不过，这一情况相比前几年已经好多了。

据了解，昨天宁波保监局共抽检了２８家经营汽车保险的财险公司。抽检内容包括电话接通情况、到达实效、基本技能等。从电话接通情况来看，２８家保险公司中，１６家公司的报案电话能在首次接通并于１０秒钟内接听，２家公司第三次才接通。接听人员均能正确指导客户处理理赔事项。从到达实效看，２１家公司的查勘人员在半个小时内到达了模拟事故现场。其中最快的是太保和太平，用时不到１０分钟。从公众形象看，大部分保险公司查勘车辆标识明显、车容整洁，查勘人员着装规范，挂牌服务。但也有少数公司存在车内存放杂物的情况，信达、渤海等５家公司的查勘员存在未穿公司制服或未佩戴胸牌的情况。从基本技能看，基本技能测试满分２０分，得分最高１８分，为利宝财险，最低得分６分，为永安财险。从查勘流程看，有８家公司的查勘人员存在未主动向报案人明确公司和身份，或自我介绍不完整的问题。

据介绍，此次抽检结果显示，大多数公司的总得分在８０分以上，７０分以下的只有３家。我市各财险公司理赔服务比起前几年有所进步。以到达实效为例，两年前的一次抽检显示，我市仅５０％的财险公司的理赔员能在规定的半小时内抵达现场。

采访札记

险企老总被“请”来看视频直播

与以往不同的是，此次险企抽检，除了现场对公司车险理赔服务进行测评外，各公司的老总也被“请”到了会议室看视频直播。

据了解，这２８家经营汽车保险的财险公司的老总之前接到保监局的通知说是要参加的是一个关于保险行业“两加强、两遏制”的会议。但是，会议一开始，他们就被要求将自己的手机、iPad等通信工具放入一个文件袋，并由工作人员统一保管。

半个小时的会议后，会议室的大屏幕上出现了这样一幕：一块写着“保险机构车险理赔服务质量现场测评成绩汇总表”的牌子，旁边是忙着打电话的人。老总们明白了，这是把他们叫来看自个理赔服务的。

昨天的测试地点选择在了宁波文化广场北边的一条断头路上，记者赶到现场时，看到两台摄像机正在跟踪拍摄整个测试环节。第一个赶到现场的紫金保险查勘员小戴看到现场的情况，很拘谨：“有点紧张，我做了十多年查勘，还是第一次参加测试。”

但比起现场参加测试的车险查勘员，此时，在办公室里“被动”观看查勘现场的老总们，心情更是复杂。记者看到，大屏幕还没出现各公司成绩时，老总们表现都比较淡定，相互之间还能开个玩笑，但工作人员开始在汇总表上登记成绩时，气氛变得凝重起来，老总们脸上的笑容没了。

“我一直盯着视频看，一直很紧张。”一险企老总说，“因为好是应该的，差了没面子。”