廿载书香幽 三味流风长 一家民营书店的发展启示

一名学生在书店门口草地上阅读。

　　编者按

　　从10平方米的弄堂小店发展到2100多平方米的商圈旺铺,成为一座城市重要的文化地标,带动更多人读书、爱书，奉化三味书店的成功经验,对加快发展文化产业或有裨益,值得探究。

　　□本报记者 徐欣

　　奉化记者站黄成峰凌青

　　通讯员 江幼红

　　随着生活节奏的加快和阅读方式的改变，“书香”似乎离我们越来越远，国内一些实体书店纷纷凋敝甚至倒闭。但在奉化，有这样一家民营书店，从1994年开业时10平方米的弄堂小店，到如今发展为2100多平方米的商圈旺铺，成为全省县级市中规模最大的民营书店和宁波市经营面积最大的实体民营书店，年客流量达100万人次，被列入宁波市文化产业示范基地。

　　这就是风雨中坚韧成长的三味书店。这家奉化本土民营文化公司，从小本经营起家，担起城市“书香”道义文化传播的使命……20年执著追求，20年风雨历程，“三味”成了一个耳熟能详的文化品牌，成为当地重要的文化地标。

　　坚守的味道

　　做热爱阅读的“玩票者”

　　近些年，国内一些知名书店陆续停业，让人唏嘘不已。但也有一些书店、书展依然坚守着文化圣地，让人们看到了阅读市场的希望。

　　“我考察过很多书店，这些年越发感受到，开书店着实不容易！”坐在办公室满墙的书籍前，三味书店总经理卓科慧回忆起创业经历颇有感慨，“1994年开业时书店只有10平方米；搬到惠政路面积扩大了一倍；2011年搬进170平方米店面；搬到南山路时已经有了1500平方米；

　　2013年迁到现在的桥东岸路。书店的规模随着顾客群体扩大不断增加，很感激读者的一路追随。”

　　卓科慧告诉记者，1994年，他所在的国有企业宏基陶瓷工作量小，他闲不住，在家人支持下，开起了书店。

　　上世纪末，宏基陶瓷解体，卓科慧开始一心一意经营书店。作为一个喜欢阅读的“玩票者”，他认为开书店的意义不在于赚多少钱，而是把一些优秀的精神食粮推荐给大家—————他把主营品种锁定在严肃文学类书籍以及教辅书上。“言情小说、武侠小说容易使青少年沉迷上瘾，因此我只卖金庸等大师的经典书目。这些年网络游戏盛行，许多书店游戏攻略书刊销量很好，我没有跟风。我不希望一些文化糟粕毁掉成长中的一代。”卓科慧说。

　　诚信的味道

　　赢得顾客衷心点赞

　　“熟悉的淡黄色招牌，熟悉的落地橱窗，熟悉的咖啡香，再来一曲熟悉的小野丽莎的‘take me home country roads’。谢谢三味，让我找到了回家的感觉。”“再度坐在这里写作业的感觉好亲切。”……不少顾客对书店衷心点赞。

　　“惟有从内心把顾客当亲人，书店才能赢得顾客的信任。”卓科慧说，除了坚持不卖庸俗书、不卖对学生学习成长无益的畅销读物的原则，还有一条原则他从开店之初就一直坚持：绝不卖盗版书。

　　十几年前，随着电视剧《雍正王朝》的热播，二月河的同名小说成为畅销书，有书商找上门来推销这套书，书店接收了。但是很快有读者反映书籍疑似盗版，卓科慧查看库存，发现果然是盗版的，随即把书全部下架，并在书店外张贴告示，通知已购该书的读者前来退货。

　　从此，他又给自己立了条规矩：读者有反映马上查，不知来历的供应商主动发货的，或是折扣特别低的，必须严加查询，证实渠道正规才接收。

　　良好的沟通、微信订书、无押金订书服务等让三味书店受到好评。有一次，一位外来民工带着一本翻得已经卷边的书来，说不喜欢看，要求退货。不管当班的营业员怎么解释，他都听不进。在确定无法实现退货目的后，他当场将书撕毁。卓科慧知道这件事后，马上向顾客表示歉意。虽然像这样品相受损的书完全有理由不予退换，但他理解那位民工读者的懊恼。从那时开始，卓科慧推出了无条件退货规定，只要顾客不喜欢在这里购买的书，书店无条件给予退换。

　　温情的味道

　　提供更好的店堂服务

　　为更好地提供店堂服务，卓科慧制订了详细的规章制度，并不断完善。出库检查制度和上柜制度，保证不让一本问题书上柜。服务上做好市场分析，书籍按照不同需求细分摆放，制订导购员岗位职责、收银员岗位职责，以及常见问题的标准回答和处理制度，使岗位职责精细化。制订前人人参与讨论，制订后人人遵守。

　　书店坚持对员工人性化管理，员工生病住院，总经理到医院探望；员工家里有红白喜事总经理尽量到场；员工生日，总经理亲自或委托副经理送上祝福。每天15分钟的下午茶时间更让员工感到贴心。

　　为了提高员工的职业素养，书店还开办了阅览室。员工可以在规定时间到阅览室阅读自己喜爱的书籍，也可以借回家慢慢看，通过定期轮流演讲的方式，把各自感兴趣的书介绍给大家。

　　“三味”还是当地私营企业中最早为员工缴纳住房公积金的。卓科慧说，能够解除员工的后顾之忧，让职工安心工作，获得职业成就感，何乐而不为呢？

　　20年来待顾客如亲人的诚信经营，对员工贴心的人性关怀，极大提升了书店的知名度，并拓展了发展空间。“三味”不断激发新的活力，去年销售额再创新高，达到817万元。随着书店运营不断开创佳境，卓科慧开始酝酿新动作：在合适的时候推出员工股份，让大家对书店更有归属感，对职业前景更有信心。