省工商联手阿里推出"网购保障行动"6条退款举措

记者昨天获悉，“双十一”购物时节来临之际，浙江省工商局指导阿里巴巴推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺，消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

退货受阻，阿里先行退款

我们在网购时可能遇到过这种情况：收货后不满意商品质量，于是向商家提出退货，可却被对方故意拖延拒绝退货，又或是卖家停业失踪失联，最后导致退货不了了之。

根据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉，主张自己的合法权利，平台将在接到投诉后72小时内予以响应。如果属于“七天无理由退货”的先行退款、商品质量“三包”的先行退款举措、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种举措适用范围，平台承诺先行为消费者进行退款。

另外，属于简易消费纠纷工商认定退款的，工商行政管理部门作出责令退货决定后，商家在7日内不履行义务的，由工商行政管理部门通知平台，平台承担先行退款责任。

截至10月，今年浙江全省12315共接到涉及网购消费投诉电话46000余个，网购纠纷诉求有80%以上是退货。省工商局消保分局相关负责人告诉记者，以往商家拒不配合履行义务时，消费者最终只能走司法途径解决，费时费力，这成为制约网购售后保障的一大瓶颈，“现在则由平台出面先行退款，属于制度创新，能够极大地提升网购消费体验。”

“网购保障行动”6条退款举措

1、“七天无理由退货”的先行退款

消费者通过阿里系（淘宝、天猫）平台购买商品，可按照《消费者权益保护法》第二十五条享受“七天无理由退货”权利。当消费者提出“七天无理由退货”后，商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

2、商品质量“三包”的先行退款举措

平台上的商家提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家和浙江省三包规定条款、当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝，或者出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法进行退货时，由平台按照有关程序先行对消费者作退款（含运费）处理。

3、诚信买家极速退款

历次交易诚信记录良好的消费者，在平台购物确认收货前发起退货退款申请，商家同意该申请且给出退货地址，消费者上传退货物流单号后，平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者，待商家确认收货后返还给平台。

4、问题商品快速退款

如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号，消费者购买该商品申请退款后，平台快速退款处理系统将进行自动识别，无需消费者举证实现自动退款（含运费）。

5、消费纠纷大众评审退款

平台建立大众评审制度。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员，通过集体投票得出具体退款判定结论，消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。

6、简易消费纠纷快速处理机制

对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷，可由工商行政管理部门责令商家履行义务，商家仍不履行的，除由工商部门依法查处外，消费者退款问题由平台依据有关程序向消费者进行先行退款。□通讯员 沈雁 记者 陆冠均