有的电话总是忙音有的外包给第三方
一些企业客服电话缘何成摆设
□本报记者赵丽
□本报实习生马嘉
女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到质疑。记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家认为，“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙”。
记者在4天的调查中发现，不仅存在客服电话外包的问题，许多企业虽然在其网站首页或App内公布了举报电话，但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业，公布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中，举报电话能打通的只有一两家，其中有企业接通后回复“稍后回复”，但没有任何实际回复行动。
举报电话打不通
根据今年8月中旬中国网信网的消息，2014年至2017年，中国互联网违法和不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一公布举报受理方式。为进一步扩大网络举报工作覆盖面，充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用，推动更多网站积极受理网民举报，接受网民监督，今年5月至7月，举报中心组织第五批共567家网站向社会统一公布举报受理方式。
此次公布举报受理方式的网站既包括新闻网站、商业网站、政府网站，也包括社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、 App应用程序等互联网应用平台，内容涉及新闻、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面，其中，抖音、高德地图等网民使用率较高的应用软件，拼多多、唯品会等国内电商平台，美团、下厨房等生活服务类网站在公布名单之列。
据悉，第五批567家网站公布举报受理方式后，举报中心统一向社会公布举报受理方式的网站将达到2100多家。网站公布举报受理方式，规范开展网络举报工作，有效维护了网民的权益，进一步提升了网站落实主体责任的自觉性和主动性，推动了网络空间共建共享共治。
但是，记者在调查中发现，很多举报受理电话似乎只是摆设。
近日，记者尝试拨打了某视频平台App公布的举报电话，在几秒的等待后，电话接听随后就被挂断，没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听，没有任何语音提示操作及指导，通话被直接挂断。此外，还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。
另外一种情况便是“人工坐席忙”。
根据官方公布的举报受理方式，有两家网络服务平台的举报电话相同，记者拨打后等待时间较长，且不断提示“人工坐席忙，无法应答”，继续等待电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标，语音提示“人工坐席忙”，无人接听受理。
除了无人应答以外，有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。对此，有网友评论称“明明是座机，怎么会关机呢”？记者在反复拨打几次后，均提示关机。
购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域，但在处理举报过程中，商家并没有重视，甚至成为举报无门的“重灾区”。一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标记诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友，网友反映举报电话压根没有用，网站内举报也没有人受理，还不如发个微博来得快。另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标记，拨打后语音提示该平台信息后就被挂断，没有任何人工服务。
此外，许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”，但分机号码拨出后就被挂断。
9月7日，记者再次拨打5天前未能拨打成功的举报受理电话，结果是一款社交App的电话未能接通，一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱，一款音乐App的电话在转入总机查号过程中自动中断。
消费者怀疑被拉黑
电话服务流程多，在线客服投诉回复效率低，也是此次记者在调查过程中发现的问题。
记者致电某外卖平台的举报电话，并表示收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说：“如果骑手给用户带来了不好的影响，我们这边可以为您联系相对应的管理骑手的站长，对其进行管理和教育，情节严重的话也会进行更加严厉的处理。”记者进一步询问如何了解投诉进度，这名客服人员称：“我们会先联系站长进行核实和处理，但目前不能保证给用户反馈和结果。”
今年8月21日，知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购买了3张8月25日的演唱会门票，价值两千多元，但直至21日还显示配票中。
“打电话给客服，打了两天，每天基本1小时，连续不断地拨，就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙，请稍后再拨’。关键是，在付款之前，看不到卖家的电话，提示付款后才能看到。付款后才发现，所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话，然后打不通电话，也不知道是被骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。
在记者采访过程中，受访者的吐槽几乎可以整理成集，甚至有些看似实属“可笑”。比如，有消费者拨打某快递公司的客服电话，每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次，几乎是同样的结果，消费者甚至怀疑自己是否曾经得罪过这家快递公司，被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字进行搜素，上千个关于客服电话的吐槽，还有诸如“如何才能打通××客服电话”的问题，比比皆是。
“如何能够打通××客服人工服务电话”的提问者写道：“就这个问题，使用××也有七八年了，每次遇到问题，需要人工服务，都打不通，都联系不上，都很忙……”
在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说，包括他所在公司的很多企业，客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出，与第三方签订合同可以节约成本；另一方面是企业没有这么多的人力。
“一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话，这就导致了投诉环节和企业自身业务的分离。”上述工作人员说，企业自身对举报服务并不重视，接听举报电话的人也并不是企业内部的人，对于用户的投诉也不能及时回复和处理。
关于企业对第三方公司的审核，上述工作人员介绍会进行内部审核，选择有经验的第三方公司，在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔，但具体的审核和索赔程序，他并不是很清楚。
被外包的客服业务
此前，有媒体调查发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过，这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题，多数情况下只能用话术应付用户，遇到重要的事情要向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
据报道，客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关，一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服，其起薪会相对较高；一般只是接听电话、记录问题的客服，其起薪较低。
“这份工作的流动性很大，几乎每天都有多名新员工入职，也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说，“经常有人问我，客服电话真的很忙吗？还有的吐槽，客服电话一直放音乐，然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好几次等了10分钟都没人接，是真的很忙吗？我都只能无奈地笑笑”。
真有这么多用户同时打电话吗？
刘晓梅给出的答案是肯定的，每个公司在考虑招聘多少客服时，会考虑最高峰时间段有多少电话，但是为了控制人员成本，也需要考虑最低谷时有多少电话。如果最高峰有100个人打电话进来，最低谷只有10个人，那么公司肯定不会招聘100人，这样会造成人员在电话低谷时无事可做。
“大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司，主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人，如果全部为自有员工，公司耗费的人力和物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说，这些外包公司赚的就是人头费。例如，甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资，外包公司给每个客服实际只支付3000元，剩下的2000元就是自己赚了，“这些外包客服中心目前集中在二线城市，既然不是公司的员工，对业务的了解不深入就正常了，虽然他们也有培训，但是显然力度是不够的”。
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